Регистрация Напомнить пароль

Логин:
	или
E-mail:
Выслать

Журнал «Делопроизводство и документооборот на предприятии» июнь 2013
Рубрика Оформление документов

Письмо-извинение превращаем в имиджевую акцию

0 комментариев

Кожанова Евгения | специалист по ДОУ и кадровому делопроизводству

Письмо-извинение по праву считается одним из самых сложных видов делового письма, ведь извиниться, а тем более загладить свою вину может не каждый. Дополнительная трудность в том, что часто письмо-извинение пишет совсем не тот, кто виноват в инциденте, но на этого человека возлагается очень ответственная миссия: лавирование между признанием совершенной ошибки, клиентоориентированностью и сохранением достоинства компании. Между прочим, недовольный клиент, перед которым вовремя извинились и устранили проблему, расскажет об этом нескольким знакомым, а те с удовольствием обратятся в ответственную компанию, способную «услышать» клиента и исправить свои ошибки. Наши рекомендации и примеры писем помогут вам освоить эти технологии.

Такой вид писем несет в основном имиджевую функцию. Иным компаниям все равно, была ли допущена ошибка их работниками или нет. В лучшем случае они просто «молча» исправятся, а то и вовсе проигнорируют все жалобы. Принесение извинений – удел организации, которая дорожит своими клиентами и репутацией. Как поведет себя любой профессионал, совершив ошибку? Точно не будет суетиться, перекладывать вину на всех подряд или стыдливо ее замалчивать. Нет, он быстро и спокойно извинится, исправится и двинется дальше как ни в чем не бывало. Специалисты PR-служб говорят, что один недовольный клиент, которому принесли извинения и устранили проблему, активно рассказывает об этом своим знакомым, а те с удовольствием пользуются услугами компании, которая способна признать и исправить свои ошибки. Таким образом, вовремя извинившись, вы можете вместо одного рассерженного клиента получить сразу несколько лояльных!

Письмо-извинение может быть ответом на претензию клиента или же составляться по собственной инициативе. В первом случае в тексте желательно сослаться на исходное письмо-запрос (а не только указать его номер и дату в соответствующем реквизите в «шапке» вашего письма – ведь не все знакомы с такими делопроизводственными «штучками», в особенности частные лица).

Структура текста

Части текста письма-извинения, приведенные ниже, очень условны. Чаще всего нельзя сказать, из какого количества предложений или абзацев должна состоять та или иная часть. Основная рекомендация – сохраняйте логическую последовательность фрагментов текста: сначала извинение, затем объяснение, а не наоборот.

Часть 1. Принесение извинений. Извинения адресату приносятся сразу же и только один раз, в первом предложении текста, например: