• Журнал «Делопроизводство и документооборот на предприятии» сентябрь 2013
  • Рубрика Формула успеха

Техника телефонного боя

  • Рейтинг 4.42
  • 0 комментариев
  • 15391 просмотр
У вас есть только 7 секунд, чтобы расположить к себе собеседника, за это время он «считает» с вас до 120 параметров, а потом, секунды за 4, выберет манеру общения с вами. Вы умеете эффективно использовать эти мгновения? Советы бизнес-тренера помогут грамотно начать телефонную беседу и получить от нее максимум результата, распространенные ошибки тоже разбираются и предотвращаются.


В современной психологии ведения бизнеса проблема техники телефонного боя освещалась только в сетевом маркетинге. Сегодня представлено много классических методик общения по телефону различными авторами. Мы предлагаем посмотреть, что из их наработок вы можете взять в свой арсенал.

Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время, однако статистика говорит, что телефонные переговоры могут занимать от 4 до 27% рабочего времени делового человека.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим аппаратом… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. А телефонные переговоры – это вообще отдельная тема. Таким искусством овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или «удачные персонажи» для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Если же у вас этого нет, то на выручку могут прийти советы психологов.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но по сравнению с личным общением имеет заметные ограничения: временные, отсутствие зрительного контакта.

К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20–30%). Как утверждает американский менеджер А. Макензи, среди 15 главных причин потерь рабочего времени деловым человеком первое место занимают телефонные разговоры.

Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров в основном зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе могут возникнуть предпосылки для конфликта, беспричинного недовольства. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Ведя затяжные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию «зануды» или «пустомели». Подобная репутация подорвет интерес к вам и вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Пример 1
СвернутьПоказать

В японской деловой среде долго не будут держать менеджера, который не решает стандартный для него деловой вопрос по телефону за три минуты!

Итак, выделим основы успешного проведения делового телефонного разговора:

  • компетентность,
  • тактичность,
  • доброжелательность,
  • владение приемами ведения беседы,
  • стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Главное во время телефонного разговора – создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Это демонстрирует убежденность человека в том, что он говорит, и заинтересованность в решении рассматриваемых проблем. Современные исследования доказывают, что тон и интонация могут нести до 40% информации. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят о многом. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи». Самому же – стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Существуют различные техники телефонного общения, одну из них мы представляем как «бой». Может, у кого-то это вызовет недоумение. Почему «бой»? Ответ прост: на практике чаще всего приходится выдерживать или отражать натиск собеседника, что в некотором роде напоминает «бой».

Техника телефонного боя (ТТБ) – это искусство деловой коммуникации, ведь сам телефонный разговор осложнен отсутствием зрительного и тактильного контакта с собеседником. Поэтому так важно воображение, тщательно подготовленные заготовки, остроумие, умение не только слушать, но и слышать собеседника.

Даже простым «алло» можно расположить или оттолкнуть человека и тем самым проиграть.

Рассмотрим аксиомы ТТБ:

  • Телефон предназначен для назначения встреч, достижения договоренностей, получения и переработки важной информации, не взирая на расстояния! Деловой звонок обычно длится не более 3–5 минут!
  • Техника ТТБ строится на вопросах!
  • Необходимо быть психологически готовыми к любому результату телефонного звонка, всегда оставляя надежду собеседнику на плодотворное общение. Важно сохранить с человеком дружеские отношения.
  • Ни в коем случае не искажайте первичную информацию, даже во «благо» дела (иногда люди приписывают себе статусы, не соответствующие действительности, чтобы их соединили с руководителем).
  • Отдавайте себе отчет в том, кому звоните, и четко достигайте поставленной цели!

В технике телефонного боя, как и в любой профессиональной коммуникации, есть три обязательных элемента:

  • Рапорт.
  • Присоединение.
  • Ведение.

Как привлечь внимание при помощи рапорта?

Рапорт – это то, что вы сообщаете партнеру для привлечения к себе его внимания. Это первичная информация, которая позволяет начать общение и создать намерение у партнера ваше общение продолжить. Рапорт называют «первой подачей», и в нем есть свои 5 правил.

Не забудьте поздороваться!

На первый взгляд, это естественно. Но исследования речевого общения деловых людей показали, что 5% телефонных звонков не содержат слов приветствия. Кто-то считает, что это лишнее, или просто забывает поприветствовать, так как делает огромное количество звонков в день. А кто-то считает, что приветствие само собой разумеется. Однако в телефонной коммуникации нет ничего само собой разумеющегося – все должно быть произнесено! Мы реагируем на произнесенные слова, а не на домыслы и намеки. У партнера может подсознательно возникнуть антипатия или уверенность, что к нему заведомо неуважительно относятся.

Пример 2
СвернутьПоказать

Бывали случаи, когда секретари-референты серьезных компаний на тренингах признавались психологам, что если им звонил человек и не здоровался, то материалы и предложения «таких некультурных собеседников» они любыми путями старались не передавать своему начальству, т.е. искали повод «прекратить контакт» с таким позвонившим, «забросив» его дело.

Можно сказать, что это женский подход. Может быть. Только кто может гарантировать, что на том конце провода вам встретился человек без такого рода принципов?

Упражнение 1
СвернутьПоказать

Давайте попробуем поздороваться:

  • Здравствуйте!
  • Добрый день / утро / вечер!
  • Привет!
  • Приветствую!
  • Здорово!
  • Как дела?

Допишите свои варианты и прямо сейчас потренируйтесь в их произнесении. Выберите самые подходящие для вас и проговорите их на диктофон с различными интонациями:

  • официально,
  • по-приятельски,
  • кокетничая-заигрывая,
  • шутя,
  • интригующе,
  • трагически.

Прослушайте запись, найдите самые оптимальные варианты. Это очень важное упражнение. Не верите? Проверьте! Как минимум, вас удивит звучание собственного голоса «в записи», вы услышите, какие интонации звучат в вашем исполнении естественно, а какие – наигранно.

Обязательно представьтесь

Но приветствие – это только начало. Даже если вы абсолютно уверены, что вас узнали или в течение часа вы звоните третий раз – назовитесь!

Большая ошибка – после приветствия, не представившись, задать вопрос: «С кем я говорю?» или «Это кто?» У абсолютного большинства людей реакцией на такой вопрос является желание ответить вопросом: «А вы кто?» Раздражение налицо, дискомфорт обеспечен.

Упражнение 2
СвернутьПоказать

Составьте свое приветствие в нескольких вариантах для разных ситуаций (в т.ч. и нерабочих), ориентируясь на предложенные нами:

  • Имя (полное или короткое). Например: Владимир, Володя, Вова.
  • Имя и фамилия. Например: Удальцова Ирина.
  • Можно начать со специального статуса. Пример: Я личный помощник Председателя Правления страховой компании «Спас» Ирина Удальцова.
  • Или закончить своей должностью. Пример: Ольга Николаевна Жукова, начальник Управления делами корпорации «Парус».
  • Можно начать с социального статуса. Например: Я мама одноклассника вашего сына, меня зовут Елена.
  • Или, может, вы хотите напомнить собеседнику ситуацию, при которой вы встречались ранее? Пример: Я – тот самый мужчина с бородой, которому вчера вы передавали документы в офисе строительной компании «Магнум», меня зовут Василий.

Бывает, что звонящий человек не представляется и вместо этого задает вопрос: «Не узнаете?» или «Догадайтесь, кто это?» Для делового общения такая манера недопустима.

Выясните, с кем вы говорите

Если вы звоните не на личный мобильный телефон, а на рабочий, не нужно угадывать, кто поднял трубку. В деловой среде могут произойти разного рода курьезы и даже непоправимые ошибки.

Пример 3
СвернутьПоказать

Вспомните, как в кинофильме «Мимино» телефонистка соединила главного героя с городом Тель-Авив вместо грузинского села Телави. Говорящие долго не могли узнать друг друга, так как не представились. Это была комедия, потому недоразумение разрешилось благополучно – все закончилось душевной песней.

Пример 4
СвернутьПоказать

Однажды позвонила в торговую компанию, занимающуюся оптовой продажей книг. Секретарь сразу взяла трубку и потом по моей просьбе переключила на конкретного менеджера, который сразу задал мне неожиданный вопрос... про мои пристрастия в нижнем белье! Пока была в недоумении от такой бестактности и думала, бросить ли трубку либо отшутиться, услышала следующую его реплику, которая все прояснила.

Оказывается, вместо приятной музыки, заменяющей скучные гудки по телефону, в этой компании использовали радио. А в момент моего звонка на данной волне зачитывали фрагмент художественного произведения.

Данное недоразумение тоже разрешилось благополучно, хотя все могло закончиться иначе. Согласитесь, в этой истории компания явно рисковала своими входящими звонками и репутацией.

В деловой среде бывают ошибки, оборачивающиеся срывами сделок и потерей больших денег.

Упражнение 3
СвернутьПоказать

Давайте вместе создадим несколько словесных конструкций, с помощью которых можно выяснить, с кем вы говорите. Наши примеры следующие (а вы можете придумать свои):

  • Я могу поговорить с Иваном Васильевичем?
  • Можно попросить господина Рокотова к телефону?
  • Это госпожа Рокотова?
  • Это компания Лигмастер? Соедините, пожалуйста, с Рокотовой.

Если же позвонили в вашу организацию и нужно переключить звонок на другого специалиста, то у позвонившего можно уточнить: «Как вас представить?»

Выясните, могут ли с вами говорить (когда звоните вы)

Если звоните вы, то учтите, что ваш собеседник может оказаться в данный момент на совещании (переговорах) или рядом с ним есть человек, при котором он не сможет полноценно говорить с вами. А бывают случаи, когда вы застали собеседника за обедом или в душе. Известны примеры, когда срывались сделки из-за телефонного звонка, который был слишком неуместен да еще и говорящий на другом конце провода был слишком навязчив.

Пример 4
СвернутьПоказать

Варианты вопросов, помогающих выяснить у собеседника, может ли он говорить с вами:

  • У вас есть 3 минуты поговорить со мной?
  • Вам удобно сейчас разговаривать?
  • Вы сейчас можете говорить или мне лучше перезвонить? ... Через сколько?
    (Через полчаса вам будет удобно?)
  • Вы можете сейчас поговорить со мной? Сколько у меня времени?

Спрашивая о времени собеседника, вы выказываете уважение к нему. Кроме вопроса о том, удобно ли человеку говорить с вами, можно напрямую спросить, сколько у него есть на это времени. Если вы этот второй вопрос явно не задаете, то желательно тонко чувствовать ситуацию и не превращаться в назойливого собеседника, когда ваш абонент уже старается завершить разговор. Если вы желаете общаться с человеком «в зоне его комфорта», то при таком его настроении лучше договориться, когда потом можно продолжить разговор.

Тренируйте свое «алло» (для входящих звонков)

Если звонят вам, то в большинстве компаний первоначально принимает звонок секретарь, который и говорит основное приветствие (например, «Агентство «Бриллиант». Добрый день. Чем могу помочь?»), а уже потом переключает на конкретного сотрудника компании. В этом случае второй человек, говорящий от лица вашей компании, не должен повторять текст секретаря, ему следует продолжить беседу:

  • сказав «алло», «слушаю» или «да» либо
  • назвать свою фамилию, например, «Домина» (еще можно сказать «Домина слушает», более устаревший вариант – «Домина у аппарата»).

Когда на вас переключили входящий звонок, начать нужно с какого-то варианта «алло», который продемонстрирует собеседнику то, что вы подняли трубку. А вот потом вам опять же нужно сконструировать рапорт (поздороваться, представиться, выяснить, с кем говорите), из этих трех элементов можно опустить лишь те, которые уже прояснил для вас секретарь (он мог это сделать со вторым и третьим элементом).

Упражнение 4
СвернутьПоказать

Попробуйте произнести «алло» разными интонациями. И не двумя-тремя, а ближе к десяти. Запишите на диктофон. Прослушав, определите для себя максимально подходящие, где всего в меру: и воодушевления, и интонации, и положительного настроя. При этом все должно звучать естественно.

После этого потренируйтесь с другими вариантами, в т.ч. с вашей фамилией.

Поспрашивайте более опытных коллег о том, как они произносят приветствие и какое «алло» считают наиболее подходящим для такой работы. Собирайте свой багаж навыков. Напишите, достройте свой монолог, используя весь рапорт, и держите его перед глазами.

Следуйте предложенному нами алгоритму и старайтесь использовать все необходимые элементы рапорта для привлечения внимания собеседника. А вот какую фразу поставить на место каждого элемента, скорее зависит от характера звонка (входящий / исходящий), его цели и ранга вашего собеседника. Держите словесные заготовки в поле зрения и применяйте их при телефонных разговорах, жонглируя наиболее подходящими вариантами.

И помните: всегда улыбайтесь – люди точно определяют, улыбаетесь вы или нет при разговоре по телефону. Это аксиома.

Присоединение

Присоединение – второй важный элемент техники телефонного боя. В хрестоматии по практической психологии он трактуется как внутреннее и внешнее движение в такт с партнером, отражая его поведение. Люди охотнее вам доверяются, если находят сходство в манерах, движениях, суждениях и т.п. Эту технику называют «зазеркаливание» или «отражение». Конечно, при личном контакте проще присоединиться позой или жестом, но у нас есть только голос и манера говорить.

Великий Даниэл Уэбстер говорил: «Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И я скоро обрету все, что имел».

Основная задача присоединения – создание атмосферы психологического комфорта в общении. И тут нам помогут правила присоединения.

Предложите партнеру говорить первым

Человек комфортно чувствует себя в разговоре, если точно знает, что его слушают и понимают. Успешными переговоры будут только тогда, когда партнер испытывает удовлетворение от полученной информации. Это можно сравнить с приятным чувством победы (получилось, сработало). Эмпатия растет, когда у говорящего есть шанс раскрыться перед вами.

Слушайте активно. Слушая, не замолкайте

Техника активного слушания включает в себя звуки-междометия:

  • подтверждения – «м», «угу», «да», «конечно» и др.
  • удивления – «да?», «что вы?», «что вы говорите?», «мм!» и др.
  • стимулирования – «ну и…?», «и что…?», «а вы...?».

Произношение этих звуков и слов позволит вашему партнеру быть уверенным, что вы его внимательно слушаете и всецело заняты только им. Любой хочет, чтобы его выслушали внимательно. Нужно не молчать, но и перебивать партнера не стоит.

Также важно присоединяться к чувствам человека, сопровождайте свое переживание при помощи коротких восклицательных фраз:

  • «Ну надо же?!»
  • «Как приятно!»
  • «Вот видите!»
  • «Да у меня даже мороз по коже…»
  • «Ну вы подумайте!»
  • «Конечно!»
  • «Обязательно!»
  • «Как хорошо!», «Как здорово!»

Профессионалы телефонного общения в элементе присоединения используют важнейший навык – умение задавать наводящие вопросы. Это довольно просто, когда владеешь полной информацией. Активно слушая, задавайте вопросы на подтверждение:

  • «Вы очень расстроились?»
  • «Вам это было приятно?»
  • «Вы сочли это уместным?»
  • «Для вас это сложно?»
  • «То есть на вас все держится?»

Вы можете начать коллекционировать подобные фразы (обращайте внимание, как говорят ваши успешные коллеги, как говорят разные люди с вами). Обращайте внимание на ключевые слова и словосочетания, применяемые в различных ситуациях – главное, чтобы собеседник понял, что он вам не безразличен. Но тут нужно помнить о мере, ведь заискивание и лицемерие человек услышит, поймав вас на манипуляции, он поймет, что у вас к нему только коммерческий интерес.

Задавать вопросы и слушать – работа не простая. Рассмотрим несколько советов, как это делать грамотно:

  • Слушая собеседника, не старайтесь думать, что скажете ему в ответ. Просто слушайте его!
  • Свои догадки и домыслы оставьте при себе, пусть человек думает, что он дает вам столько информации, сколько он считает нужным. Ваша задача на этапе присоединения – сбор информации.
  • Задавайте вопросы на раскрытие собеседника. Например:
    • «А что вы думаете по этому поводу?»
    • «А какое ваше решение?» и т.п.
  • Убеждайтесь, что правильно понимаете собеседника:
    • «Я правильно вас понял, что…?»
    • «Вам действительно необходима эта модель?»
    • «Итак, по этому вопросу мы договорились?»
    • «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?»
    • «Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?»

Если с вами спорят или грубят

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же.

Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и упакованы в грамотно изложенную форму.

Телефон усугубляет недостатки речи

В разговоре старайтесь не допускать выражений вроде «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Пример 5
СвернутьПоказать

Допустим, вам нужно продиктовать название модели прибора «АХТ204.5». Чтобы не произносить отдельные буквы, которые могут быть неправильно услышаны по телефону (например, «т» похожа по звучанию на «д»), можно после произнесения буквы подкреплять ее общеизвестным именем, которое начинается на эту букву. Тогда диктовать название модели можно следующим образом:

«Сначала идут 3 заглавные буквы: А – Алексей, Х – Харитон и Т –Тимофей. Потом без пробела сразу цифры: 2, 0 и 4. Потом точка и цифра 5».

После этого для проверки попросите собеседника произнести, что он записал.

Аналогичным образом можно диктовать что угодно, в т.ч. адрес электронной почты. Для особо важных и сложных текстовых конструкций, если вы общаетесь по мобильному телефону, уместно предложить прислать название (или адрес) SMS-кой. Это точно избавит от ошибок и будет удобно вашему собеседнику.

Соблюдайте этикет

Соблюдайте этикет, в т.ч. национальные особенности. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как невежливое отношение к собеседнику у другого.

Пример 6
СвернутьПоказать

Допустим, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

  • Вежливые просьбы, вызванные разными причинами:
    • «Вы не могли бы позвонить попозже?»
    • «Вы могли бы говорить громче?»
    • «Повторите, пожалуйста, еще раз это название».
    • «Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?»
    • если в самом начале беседы человек невнятно сказал свое имя, переспросить его вполне уместно, например, «Извините, Вас было плохо слышно, повторите, пожалуйста, как к Вам обращаться». Если человек представился только по имени, то можно уточнить его фамилию и / или отчество, чтобы потом, делая ответный звонок, вам не пришлось разыскивать «некую Марину».
  • Фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:
    • «Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим».
    • «Спасибо за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь».
  • Извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.
  • Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
    • «Всего доброго!» или «Всего хорошего!»
    • «Желаю вам удачи!» или «Удачи вам!»
    • «Успешной поездки!» и т.п.
  • Ответы на просьбы:
    • «Хорошо, передам»,
    • «Да, пожалуйста» или «Пожалуйста»,
    • «Нет, не трудно».
  • Ответы на слова благодарности:
    • «Не стоит благодарности!»
    • «Ну что вы! Это моя обязанность»,
    • «Мне приятно было сделать это для вас».
  • Ответы на извинения:
    • «Ничего страшного»,
    • «Не беспокойтесь по этому поводу»,
    • «Все в порядке».
  • Ответные пожелания:
    • «И вам всего доброго! До встречи!»
    • «И вам всех благ».
  • Этикетные фразы могут регулировать подачу информации. Например: «Спасибо. Это все, что я хотел узнать».

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Культурное (в добавление к профессиональному) телефонное общение может стать резонатором чаяний вашего собеседника. Все это приводит к доверительным отношениям и возможности не только правильно собрать всю информацию о собеседнике, но и убедить партнера прислушаться к вашим доводам, аргументам или советам.

Теперь назовем наиболее распространенные ошибки, которые допускаются при общении по телефону:

  • Если у вас появились сомнения в том, что вас правильно соединили, не спрашивайте: «Куда я попала?», «А какой это номер?» Просто уточните: «Это 555–34–56?»
  • Нельзя, сняв трубку, сразу говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут»... и не забудьте выполнить данное обещание.
  • Нельзя снимать трубку и тут же говорить: «Никого нет, пожалуйста, перезвоните». Это грубая ошибка. Если вы подняли трубку, но сами помочь не можете, а компетентного лица нет, то потрудитесь записать имя, информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.
  • Не превращайте беседу в допрос, задавая только вопросы типа: «С кем я разговариваю?», «Что вам нужно?» и т.п. Это может оттолкнуть от вас человека навсегда.
  • Спрашивая: «Что вы делаете в субботу, во второй половине дня?», вы рискуете заранее получить отказ на любое ваше предложение, если перед этим сами не дали собеседнику никакой информации. Сначала сделайте предложение (обозначьте тему встречи), а потом выясняйте, когда свободен человек и как вам лучше встретиться.
  • Разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
  • Не отвлекайтесь во время телефонного разговора. При возникающих помехах возьмите паузу или договоритесь продолжить разговор чуть позже.
  • Нужно избегать следующих выражений в телефонных переговорах:
    • «Я не знаю» – между прочим, жалование вы получаете именно за то, что знаете;
    • «Мы не можем этого сделать» – вот и отлично, эту услугу вашему потенциальному клиенту окажут конкуренты, они-то все смогут;
    • «Вы должны…» – серьезная ошибка, если только вы не разговариваете со своим подчиненным или коллегой, должностные инструкции которого точно знаете и в общении с которым готовы выйти из зоны комфорта;
    • «Подождите секундочку, я скоро вернусь» – вы хотя бы раз успевали управиться со своими делами за секундочку?! Вряд ли. В таком случае можно использовать другую формулировку: «Для поиска информации мне необходимо несколько минут. Можете подождать?»
  • Держите перед глазами план важного разговора. Импровизация коварна провалом, особенно если вы только осваиваете технику телефонного боя.
  • Ведите конспект беседы, записывая ключевую информацию. Не стоит делать это на подвернувшемся клочке бумаги. Лучше – на специально заготовленном листе, который потом можно будет поместить к другим бумагам на аналогичную тему.
    Если же вы проводите большое количество звонков по одной тематике с разными абонентами, то можно такие листы собирать в специально подготовленную папку либо писать конспекты бесед в специально заведенную «тематическую» тетрадь. Если результаты обзвона заносятся в базу данных, то конспект беседы все равно лучше составлять на бумаге по ее ходу, а в электронную таблицу потом заносить только то, что она требует для последующего анализа / сортировки / фильтрации результатов массового обзвона.
    Для однотипного массового обзвона еще можно распечатать план беседы с ключевыми фразами для себя (как шпаргалку) и оставить достаточно места после каждого пункта плана, чтобы вписывать туда конспект беседы (фактически ответы собеседника на ваши предложения / вопросы). Еще на этом же листе можно сделать заготовки для той информации, которую вы собираете: в процессе каждой беседы вам останется вписать туда только уникальную для данного абонента информацию. В этом случае потом, листая конспекты, вы быстро сможете выхватывать глазами ключевую информацию.
    Лист конспекта беседы должен начинаться с того, с кем и когда состоялся разговор. Лучше обрести привычку указывать эту информацию однотипно, например, всегда в правом углу листа / страницы двумя отдельными строчками (сначала – с кем беседовали, потом – когда).
  • Обязательно фиксируйте достигнутый результат беседы: если не полное «да» по всем запланированным вами пунктам, то хотя бы нужно захватить плацдарм, с которого вам легче будет продвигаться при следующем контакте. Что это может быть? Например, договоренность о другом времени, когда вы можете позвонить человеку (когда ему это будет удобно или когда наступит сезонная востребованность вашего предложения); адрес его электронной почты, на который можно выслать пакет документов на рассмотрение; его приемные часы и т.п.
  • Если долго не поднимают трубку, перезвоните позже. Видимо, ваш потенциальный собеседник занят.
  • Неправильно выбранное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня), когда многие уже настраиваются закончить / прервать дела и с меньшим удовольствием станут общаться на рабочие темы.

Ведение

Ведение – это третий элемент техники телефонного боя. Бывает так, что вы уже успели обо всем договориться и элемент ведения становится просто не нужен. Но бывает, что собеседник в чем-то вдруг засомневался или что-то вспомнил, вот тут-то он нам и пригодится. Необходимо вернуться к выяснению сомнений через методику задавания вопросов:

  • «Мы что-то упустили из виду?» или
  • «Вас что-то смущает?»

Сподвигните собеседника к более детальному объяснению причин сомнений, выслушайте его и примите общее решение.

Пример 7
СвернутьПоказать

– Я правильно Вас поняла, мы с Вами не учли, что 25 апреля – это воскресенье? Тогда давайте рассмотрим 28 апреля, это будет среда. В 10.00 Вас устроит? Или 14.30 будет удобнее для встречи?

Если в вашем расписании время для встречи четко регламентировано, используйте методику «выбор без выбора», как показано в Примере 7. Вы даете собеседнику на выбор два времени встречи, но в тот день, в который вы можете сами. Или же во втором варианте можете указать заведомо очень неудобное время для человека, чтобы он согласился с первым вариантом вашего предложения. Такая методика часто применяется в деловых переговорах.

Иногда приходится задавать провокационные вопросы, чтобы собеседник увидел положительные моменты вашего предложения. Нестандартные (при этом уместные) предложения как бы «будят» уже заснувшего или потерявшего интерес собеседника.

Пример 8
СвернутьПоказать

– А как давно Вы завтракали в приятной обстановке? Например, в кафе или ресторане? Вижу, Вам трудно вспомнить, вот именно поэтому я предлагаю провести нашу встречу за завтраком в приятном заведении поближе к Вашей работе. Там все спокойно и обсудим. Согласны?

Думаю, что в таком предложении партнер увидит много плюсов и призадумается. У него появится возможность оценить вас не только как профессионала, но и ваши человеческие качества.

Ведение – это всегда творческий процесс. Тут важны находчивость и умение пользоваться той информацией, которую вы сумели получить перед звонком или в самом начале вашего телефонного общения. Если вы внимательно слушали и вели конспект беседы, то сможете использовать слабые стороны партнера или применять информацию для повторного предложения, перефразировав его с использованием новых элементов.

Пример 9
СвернутьПоказать

– Если я Вас правильно понял, Денис, то именно цена Вас смущает? Давайте еще раз рассмотрим систему скидок на оптовую закупку. Выгоднее приобрести 3 прибора в этом месяце со скидкой 7%, а в следующем месяце еще 2 со скидкой 9%, чем сразу 5 приборов со скидкой 7%, ведь до конца этого месяца осталось 5 дней. Вы согласны со мной?

Пример 10
СвернутьПоказать

– Мария Ивановна, давайте рассмотрим еще один вариант подачи документов на конкурс. Вы можете использовать техническую документацию нашего конструкторского бюро со всеми выкладками, это будет более убедительно для конкурсной комиссии. Это увеличит стоимость нашей услуги всего на 2%. Вы согласны?

Таким образом, ведение помогает собеседнику услышать еще раз ваше предложение с дополнительным положительным для него аргументом.

Частный случай: если вам нужно «вызвонить» человека для своего шефа

Рассмотрим частный случай, в котором многие теряются. Когда руководителю некогда самому «вызванивать» нужного ему человека (либо неудобно помнить, что он пообещал позвонить в определенное время), он просто просит своего секретаря (помощника) соединить его с нужным человеком побыстрее (или в определенное время). Со своими сотрудниками у руководителя обычно сложностей не возникает, как правило, просят соединить с деловыми партнерами или иными «независимыми» лицами, к которым нужно относиться с особым почтением. Как к ним обратиться и что сказать? В каком порядке действовать секретарю?

1. Чтобы, дозвонившись важному лицу, не пришлось говорить что-то вроде «ой, извините, мой директор сейчас занят, я соединю вас попозже», сначала нужно позвонить своему руководителю и уточнить у него готовность к разговору:

Пример 11
СвернутьПоказать

И только напомнив о звонке своему руководителю и получив от него одобрение, стоит начинать дозваниваться нужному человеку. Будем именовать его «Руководитель организации Б».

2. Можно звонить напрямую будущему собеседнику своего руководителя (например, на мобильный), а можно сначала попасть на его секретаря и попросить соединить с шефом. В этих случаях текст секретаря – инициатора звонка будет разным.

Пример 12

Если секретарь звонит напрямую руководителю организации Б

СвернутьПоказать
Пример 13

Если секретарь звонит в организацию Б

СвернутьПоказать

Но дозвонившись до секретаря организации Б, вместо его ответа «соединяю» можно услышать несколько иное, например, что ее руководитель занят. Тогда вежливый диалог секретарей будет идти иначе, например, так:

Пример 14

Если секретарь звонит в организацию Б

СвернутьПоказать
* * *

Разговаривать по телефону – это искусство. Методика телефонного боя помогает зарекомендовать себя профессионалом. Специалист демонстрирует свои деловые качества. А секретарь – корпоративную культуру всей организации.

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке или компании трудно переоценить. Быть вежливым и внимательным, не поддаваться на провокации необходимо при любом общении, в т.ч. телефонном. С вежливыми людьми всегда приятно разговаривать и иметь дело. Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность – элементарнейшие правила общения.

И помните: у вас есть только 7 секунд, чтобы расположить к себе собеседника, за это время он «считает» с вас до 120 параметров, а секунды за 4 выберет манеру общения с вами.

на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.

  7 голосов

Тематика:

Нет комментариев
Свернуть форму комментария Комментировать

  • Добавить
Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы


Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.