• Журнал «Кадровая служба и управление персоналом предприятия» сентябрь 2016
  • Рубрика Технологии эффективности

Работа с торговым персоналом в кризис

В сложных экономических условиях особое значение приобретает работа с торговым персоналом по всем направлениям: обучение, мотивация, подбор. Но то, что было хорошо в докризисный период, не работает сейчас. Поэтому hr-службам нужно пересматривать стратегию работы, методы и технологии.


Кризис изменил структуру спроса, поэтому многие из товаров, работ и услуг, которые приобретались населением раньше, сейчас не покупаются. Все это повлияло на категорию персонала, которая непосредственно связана с торговлей. Для армии продавцов, торговых представителей, консультантов, кассиров, мерчандайзеров наступило трудное время.

Производительность торгового персонала упала по объективным причинам. А поскольку зарплата этих людей зависит от того, как покупают, то уровень их жизни тоже резко упал. И другие категории сотрудников испытывают трудности, но они связаны либо с общим снижением зарплаты, либо с отсутствием вакантных должностей. А вот у работников сферы торговли поменялось многое, хотя до конца ни они, ни их руководство этого еще не осознали.

В сложных экономических условиях особое значение приобретает работа с торговым персоналом по всем направлениям: обучение, мотивация, подбор. Но то, что было хорошо в докризисный период, не работает сейчас. Поэтому hr-службам нужно пересматривать стратегию работы, методы и технологии.

Что изменилось

Поскольку спрос упал, покупателей стало меньше либо они приобретают не в тех объемах, как раньше. Тенденции здесь таковы:

  • индекс потребительского доверия снизился (на II–III квартал 2014 года он составлял 52%, а по состоянию на июнь 2016 года – 34%). Это говорит о том, что люди в меньшей степени склонны совершать крупные покупки1;
  • почти в два раза снизилось количество людей, считающих свое материальное положение хорошим (во II–III кварталах 2014 года – 10,5–10,9%, а во II квартале 2016 года – 5,5%)2;
  • люди стали больше тратить на питание, снизив потребление транспортных услуг, предметов домашнего обихода, туристических услуг (в структуре потребительских расходов питание в IV квартале 2014 года составляло 27%, а в IV квартале 2015 года уже 38,1%)3;
  • уменьшился средний чек в розничной торговле (июнь 2014 года – 537 рублей, июнь 2015 года – 559 рублей, июнь 2016 года – 504 рубля)4.

О чем говорят эти цифры? Покупатели стали экономить и приобретают только то, что им действительно нужно. Если раньше деньги, оставшиеся от покупки продуктов питания, одежды и коммунальных услуг, использовали для приобретения туристических путевок, машин, то теперь ситуация изменилась. На «роскошь» тратят меньше. Следовательно, в поведении покупателей либо уже произошли, либо произойдут следующие изменения:

  1. люди будут тратить больше времени на одну сделку, принимая решение (поскольку желание сэкономить борется с желанием купить), а значит, продавец (в широком смысле, начиная от продавца киоска до менеджера по продажам) должен тщательнее выявлять потребности и работать с возражениями;
  2. клиенты будут приобретать у того, кто предложит дешевле либо «прямо сейчас», либо в течение времени (например, скидки для постоянных покупателей);
  3. граждане будут покупать у тех продавцов (в магазинах, киосках, супермаркетах, других компаниях), которым доверяют, а значит, продавец должен уметь строить длительные отношения.

В торговле товарами, да и не только торговле, но и в сфере работ и услуг, производстве обычно провозглашаются две ценности: клиент­ориентированность и результативность. Клиенториентированность – это ориентация на клиента в самом широком понимании, начиная от создания комфортных условий (чашка кофе во время переговоров, удобные сроки оплаты и т.п.) до глубокого понимания его потребностей, причем не только с точки зрения покупки того или иного товара.

Пример 1
СвернутьПоказать

«В “Меге” ваши дети смогут веселиться на детских игровых площадках, специально для них мы показываем мультфильмы в местах отдыха. Для вас всегда работают комната матери и ребенка, семейные туалеты. Для удобства воспользуйтесь специальными стульями для детей на фудкорте или возьмите напрокат машинку — детям они так нравятся!»5

Пример 2
СвернутьПоказать

Во время серьезных деловых переговоров, когда обсуждения длятся не один час, как правило, активная сторона (продавец) организует угощение для партнеров. В зависимости от финансовых возможностей сюда входят разные варианты, начиная от обеда в ресторане и заканчивая печеньем с чаем прямо за столом переговоров.

Вы видите начало этой статьи, чтобы читать всё


на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.
за 300 руб.

  нет голосов

Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы

Редакция
и отдел подписки продолжают работать для вас!
Контактные данные здесь.

Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.