• Журнал «Делопроизводство и документооборот на предприятии» апрель 2018
  • Рубрика Современное делопроизводство

Опыт работы налоговых органов с обращениями граждан и организаций

Как отсчитывать сроки регистрации и подготовки ответов на обращения граждан и организаций, отведенные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ? Какие способы направления обращений существуют? Как налоговые органы стимулируют налогоплательщиков переходить с бумажного на электронное взаимодействие через официальный сайт nalog.ru? Как можно разбивать поступающие обращения на документопотоки (чтобы назначать им разный алгоритм обработки)?


Обращения граждан являются одним из универсальных инструментов по оценке эффективности работы любого органа власти и организации любой формы собственности. В последнее десятилетие ему стало придаваться особое значение среди разнообразия оценочных показателей деятельности.

См. статью «Сроки исполнения входящих документов, установленные законодательством» журнала № 1′ 2018 и № 2′ 2018

Как разбить поступающие обращения на документопотоки?

Тематическая систематизация поступающей информации, адаптированная под специфику конкретной организации, позволит на выходе определять множество различных показателей: от штатной численности службы ДОУ до размера затрат на обработку и отправку ответов на обращения.

Первый шаг в этом направлении был сделан в 2011 году путем введения в действие Типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан. Далее мы процитировали Классификатор, который действует в настоящее время, чтобы продемонстрировать вам его структуру. Он заточен под нужды госорганов, которые на его основе могут составить собственные тематические классификаторы обращений граждан и организаций, удобные для использования. Так, для налоговых органов в 2018 году был введен в действие специальный Классификатор обращений1, чтобы более точно производить систематизацию и структурирование поступающих обращений. Уже можно сказать, что цель его внедрения достигнута: проводить обработку и анализ обращений стало проще и быстрее, оперируя цифрами тематик по разным направлениям.

Фрагмент документа
СвернутьПоказать
Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан, организаций и общественных объединений (утв. заместителем Руководителя Администрации Президента РФ 28.06.2013 № А1-3695в)

Однако у классификаторов есть и недостатки. Если Типовой классификатор и вводился для создания на его основе ведомственных классификаторов, то при работе с ведомственным становится понятно, что для повседневного использования он слишком обширен, вследствие чего поиск необходимой тематики занимает излишнее время.

Самым простым и очевидным решением для каждой организации является разработка своего внутреннего классификатора. Основой его создания может быть выявление наиболее частых тематик среди реально поступающих обращений. Потом такой классификатор можно расширять, добавляя новые пункты. Но в любом случае его тематики должны соотноситься (в т.ч. по кодам) с ведомственным или типовым классификатором для корректного сбора статистики.

Проблему также составляет классификация обращения, если в нем освещается более одного вопроса. Однако в этом направлении работа ведется за счет стандартизации форм направляемых заявлений, не позволяющих в одном обращении отражать разные вопросы. Еще в 1999 году был утвержден ведомственный Классификатор налоговой документации (КНД)2, определивший формы некоторых заявлений (см. отметку «1» в Примере 1). С 22.03.2017 действует Стандарт состава, структуры, порядка формирования и ведения ведомственного классификатора налоговых документов (утв. приказом ФНС России от 22.03.2017 № ММВ-7-17/235@). На постоянной основе в дополнение к Классификатору отдельными приказами в ФНС продолжают утверждаться формы заявлений и уведомлений. Все это позволяет исключать получение в одном входящем документе информации, не относящейся к основному вопросу обращения.

Когда это возможно, мы снабжаем формы штрихкодом (см. «2» в Примере 1). Это помогает быстро идентифицировать документы, составленные по утвержденным формам, при их регистрации.

Пример 1

Форма заявления физического лица о постановке на учет в налоговом органе (стр. 1 из 3)

Вы видите начало этой статьи, чтобы читать всё


на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.
за 300 руб.

  нет голосов

Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы

Вниманию тех, кто оформил подписку через ООО «Межрегиональное агентство подписки» (ООО «МАП»): важная информация для вас размещена здесь.

Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.