Работа с обращениями граждан и юрлиц в коммерческой организации

Журнал «Делопроизводство и документооборот на предприятии» № 5 / 2018

Ушанов Александр

руководитель административного подразделения Группы компаний

Как расширилась зона применения закона о порядке рассмотрения обращений граждан? Какие опасности таит для коммерческой организации отказ его выполнять и как ей регламентировать работу с поступающими обращениями, чтобы нивелировать проблемы? Требования каких еще нормативных актов следует учитывать при определении сроков рассмотрения обращений граждан и юрлиц? Как коммерческой компании организовать прием и регистрацию обращений, их деление на документопотоки по тематикам (со своими маршрутами движения в СЭД и сроками исполнения), как готовить ответные письма (даны образцы для нескольких типовых ситуаций) и на что можно не отвечать?

Трансформация зоны действия закона

В текущей редакции ст. 4 «Основные термины...» Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – ФЗ-59) закреплено понятие обращение гражданина – это направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу:

в письменной форме или в форме электронного документа:

предложение,
заявление или
жалоба,

а также устное обращение гражданина.

Про обращения иных лиц там ничего нет.

В имеющемся определении мы видим:

что это всегда обращение в госорган, орган местного самоуправления или к их должностному лицу и никуда больше, хотя ситуация уже изменилась (это является минусом определения, которое до сих фигурирует в ФЗ-59);
ныне ФЗ-59 касается обращений не только граждан, но в ст. 4 ФЗ-59 это не отражено (тоже минус);
закрытый перечень видов обращений: предложение, заявление или жалоба (и это минус);
однако плюсом является закрепление всевозможных форм обращений: письменная, в виде электронного документа, а также лично.

Изначально ФЗ-59 применялся только госорганами и только по обращениям граждан (считалось, что под его действие не подпадают обращения юридических лиц и его не обязаны применять коммерческие компании).

Дискуссионным вопросом было и распространение юрисдикции ФЗ-59 на обращения индивидуальных предпринимателей (ИП), т.к. службы документационного обеспечения управления не понимали, куда их относить: к физическим или юридическим лицам. Даже были прецеденты, когда госорганы отказывались рассматривать обращения ИП. Хотя с точки зрения законодательства индивидуальные предприниматели – это граждане (см. ст. 23 Гражданского кодекса РФ¹).

Однако в 2012 году ситуация начала в корне меняться. Конституционный Суд РФ вынес постановление ², которым сделал существенные корректировки:

ФЗ-59 должен применяться и к обращениям объединений граждан, включая юридические лица ³. Аргументировали тем, что граждане могут осуществлять гарантированные им Конституцией РФ права и свободы как индивидуально, так и коллективно, а юридические лица – это тоже объединения граждан;
законодателю необходимо урегулировать порядок рассмотрения обращений граждан не только госорганами, но и иными организациями, осуществляющими «публично значимые функции»⁴. Правда, этот термин разъяснить не решились или забыли.

Учитывая позицию КС РФ, в мае 2013 года в ст. 1, 2 ФЗ-59 и в КоАП РФ были внесены соответствующие изменения ⁵, – под ФЗ-59 подпали:

обращения не только граждан, ИП, их объединений, но и организаций;
обращения не только в государственные и муниципальные органы (местного самоуправления), но и в иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций.

Одновременно расширился список лиц, которые понесут наказание за нарушение порядка рассмотрения обращений по ст. 5.59 КоАП РФ в виде штрафа от 5 000 до 10 000 рублей – туда добавили организации, осуществляющие публично значимые функции.

Данный подход теперь находит свое отражение и в организации «электронных приемных» на сайтах госорганов и некоторых коммерческих компаний, например:

на сайте Роскомнадзора опубликован Порядок обращения граждан и юридических лиц⁶, в п. 2 которого есть отсылка к ФЗ-59;
ФНС России также предусматривает возможность обращения туда граждан, ИП и юридических лиц ⁷;
на сайте Федерального казначейства России есть раздел «Прием обращений», в котором можно выбрать «Электронное обращение граждан и организаций»⁸;
на сайте Администрации Санкт-Петербурга опубликован Порядок рассмотрения обращений граждан (физических лиц), представителей организаций (юридических лиц), общественных объединений, государственных органов, органов местного самоуправления с указанием актов, регулирующих эту деятельность ⁹;
а электронная форма обратной связи со «Сбербанком России»¹⁰ содержит возможность обращения не только граждан (раздел «Частным клиентам»), но и ИП, юридических лиц (раздел – «Корпоративным клиентам»). См. Рисунки 1 и 2.