• Журнал «Делопроизводство и документооборот на предприятии» май 2018
  • Рубрика Современное делопроизводство

Работа с обращениями граждан и юрлиц в коммерческой организации

Как расширилась зона применения закона о порядке рассмотрения обращений граждан? Какие опасности таит для коммерческой организации отказ его выполнять и как ей регламентировать работу с поступающими обращениями, чтобы нивелировать проблемы? Требования каких еще нормативных актов следует учитывать при определении сроков рассмотрения обращений граждан и юрлиц? Как коммерческой компании организовать прием и регистрацию обращений, их деление на документопотоки по тематикам (со своими маршрутами движения в СЭД и сроками исполнения), как готовить ответные письма (даны образцы для нескольких типовых ситуаций) и на что можно не отвечать?


Трансформация зоны действия закона

В текущей редакции ст. 4 «Основные термины...» Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – ФЗ-59) закреплено понятие обращение гражданина – это направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу:

  • в письменной форме или в форме электронного документа:
    • предложение,
    • заявление или
    • жалоба,
  • а также устное обращение гражданина.

Про обращения иных лиц там ничего нет.

В имеющемся определении мы видим:

  • что это всегда обращение в госорган, орган местного самоуправления или к их должностному лицу и никуда больше, хотя ситуация уже изменилась (это является минусом определения, которое до сих фигурирует в ФЗ-59);
  • ныне ФЗ-59 касается обращений не только граждан, но в ст. 4 ФЗ-59 это не отражено (тоже минус);
  • закрытый перечень видов обращений: предложение, заявление или жалоба (и это минус);
  • однако плюсом является закрепление всевозможных форм обращений: письменная, в виде электронного документа, а также лично.

Изначально ФЗ-59 применялся только госорганами и только по обращениям граждан (считалось, что под его действие не подпадают обращения юридических лиц и его не обязаны применять коммерческие компании).

Дискуссионным вопросом было и распространение юрисдикции ФЗ-59 на обращения индивидуальных предпринимателей (ИП), т.к. службы документационного обеспечения управления не понимали, куда их относить: к физическим или юридическим лицам. Даже были прецеденты, когда госорганы отказывались рассматривать обращения ИП. Хотя с точки зрения законодательства индивидуальные предприниматели – это граждане (см. ст. 23 Гражданского кодекса РФ1).

Однако в 2012 году ситуация начала в корне меняться. Конституционный Суд РФ вынес постановление2, которым сделал существенные корректировки:

  • ФЗ-59 должен применяться и к обращениям объединений граждан, включая юридические лица3. Аргументировали тем, что граждане могут осуществлять гарантированные им Конституцией РФ права и свободы как индивидуально, так и коллективно, а юридические лица – это тоже объединения граждан;
  • законодателю необходимо урегулировать порядок рассмотрения обращений граждан не только госорганами, но и иными организациями, осуществляющими «публично значимые функции»4. Правда, этот термин разъяснить не решились или забыли.

Учитывая позицию КС РФ, в мае 2013 года в ст. 1, 2 ФЗ-59 и в КоАП РФ были внесены соответствующие изменения5, – под ФЗ-59 подпали:

  • обращения не только граждан, ИП, их объединений, но и организаций;
  • обращения не только в государственные и муниципальные органы (местного самоуправления), но и в иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций.

Одновременно расширился список лиц, которые понесут наказание за нарушение порядка рассмотрения обращений по ст. 5.59 КоАП РФ в виде штрафа от 5 000 до 10 000 рублей – туда добавили организации, осуществляющие публично значимые функции.

Данный подход теперь находит свое отражение и в организации «электронных приемных» на сайтах госорганов и некоторых коммерческих компаний, например:

  • на сайте Роскомнадзора опубликован Порядок обращения граждан и юридических лиц6, в п. 2 которого есть отсылка к ФЗ-59;
  • ФНС России также предусматривает возможность обращения туда граждан, ИП и юридических лиц7;
  • на сайте Федерального казначейства России есть раздел «Прием обращений», в котором можно выбрать «Электронное обращение граждан и организаций»8;
  • на сайте Администрации Санкт-Петербурга опубликован Порядок рассмотрения обращений граждан (физических лиц), представителей организаций (юридических лиц), общественных объединений, государственных органов, органов местного самоуправления с указанием актов, регулирующих эту деятельность9;
  • а электронная форма обратной связи со «Сбербанком России»10 содержит возможность обращения не только граждан (раздел «Частным клиентам»), но и ИП, юридических лиц (раздел – «Корпоративным клиентам»). См. Рисунки 1 и 2.
См. Рисунок 1 «Вход в сервис “Обратиться в ФНС / ИФНС” на сайте ФНС России» в статье «Опыт работы налоговых органов с обращениями граждан и организаций» журнала № 4′ 2018
Рисунок 1

Обратная связь со Сбербанком для частных клиентов

Вы видите начало этой статьи, чтобы читать всё


на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.
за 300 руб.

  нет голосов

Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы

Вниманию тех, кто оформил подписку через ООО «Межрегиональное агентство подписки» (ООО «МАП»): важная информация для вас размещена здесь.

Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.