Рекрутер – должность серьезная. Именно этот сотрудник составляет первое впечатление о компании. Львиная доля отрицательных впечатлений у кандидатов возникает именно из-за поведения рекрутеров. Для контроля их работы предлагается метод – тайный соискатель. Кто годится в тайные соискатели? Как их подготовить и проконтролировать? Как использовать результаты тайной проверки?
Тайный соискатель – это человек, который ходит на собеседования с целью оценить работу рекрутеров. Работа тайного соискателя похожа и во многом основана на технологии тайного покупателя, которая появилась значительно раньше. Мы сначала поговорим о том, как строится работа mystery shopping1, а затем посмотрим, как метод тайного покупателя можно использовать для оценки сотрудников службы персонала.
Каждый, кто работал в сфере обслуживания в более-менее крупной компании, знает, что руководство время от времени проводит проверки работы персонала, используя специально подготовленных людей. Они выступают в роли клиентов, но при этом их цель – не купить товар или получить услугу, а узнать, насколько качественно работает персонал. Аналогичные проверки проводятся и для оценки работы менеджеров по подбору персонала.
Метод тайного покупателя (посетителя, клиента и т.д.) порой вызывает у сотрудников отторжение. У людей складывается ощущение, что их хотят в чем-то уличить, и эти эмоции небеспочвенны. Тайный покупатель действительно в первую очередь обращает внимание на недостатки. Это связано с самим характером его деятельности. А благодаря телевизионному проекту «Ревизорро» сейчас любой примерно представляет, как работает проверяющий, и теплых чувств от этого не прибавляется.
Но, несмотря на неприятие сотрудниками, метод тайного покупателя остается, пожалуй, наиболее действенным способом контроля. По эффективности он может сравниться с непосредственным наблюдением за действиями персонала с помощью технических средств – видеокамеры, микрофона и т.п. При этом тайные покупатели все равно обладают преимуществами. Например, когда надо смоделировать ситуацию – спровоцировать конфликт, задать каверзный вопрос.
Преимущества тайных проверок
Теперь о том, почему метод тайного наблюдения лучше, чем непосредственный контроль. С позиции бихевиористической психологии, существует «полезное» и «неполезное» поведение. Например, когда ребенок за столом спокоен и не капризничает – это полезное поведение. Когда он балуется и чавкает – неполезное. Чтобы выработать те или иные навыки, используются положительные и отрицательные стимулы. С помощью положительных (хвалим) – мы поощряем нужное поведение, с помощью отрицательных (ругаем) – убираем нежелательное. Если обучение прошло успешно, человек демонстрирует полезное поведение постоянно. С позиции hr – сотрудник начинает всегда улыбаться клиенту, здороваться и предлагать свою помощь независимо от погоды, настроения и желания. При этом он не показывает нежелательного поведения – не грубит, не игнорирует, не проявляет нетерпения или не отвлекается на посторонние дела.
К сожалению, выработать у людей навыки удается не всегда в силу разных причин. Организации уделяют мало времени первичному обучению и адаптации. Максимум, что может дать компания – сориентировать нового сотрудника, показать, что ему надо освоить. Когда персонал обучен не до конца, он как бы дообучается в процессе работы. А основной курс человек проходит, набивая шишки, непосредственно на рабочем месте под наблюдением наставника. Если рядом стоит начальник, то работник клиенту не хамит, поскольку само по себе присутствие руководителя действует как отрицательное подкрепление, которое гасит нежелательные действия. А когда «карающей десницы» нет, то человек может вести себя и не по регламенту.
Он может так и не освоить некоторых базовых навыков, как это часто бывает в торговле. Всем начинающим продавцам всегда говорят, что они должны быть доброжелательны и приветливы, но буквально через две недели они становятся суровы и неулыбчивы как все. Причина в том, что они не освоили навыка на начальном этапе. Эту ситуацию и призвана исправить методика тайного покупателя. Mystery shopper призван не репрессировать, а находить зоны роста в работе сотрудников,...
