• Журнал «Юридический справочник руководителя» март 2008
  • Рубрика Договорные отношения

Организуем защиту от потребителя

  • 0 комментариев
  • 17 просмотров
Как защититься от недобросовестных потребителей? Можно ли предпринять какие-то меры, чтобы обезопасить себя от будущих необоснованных притеснений с их стороны? Как на законных основаниях отказаться от уплаты пени и убытков? Что делать, если потребитель не забирает вещь из ремонта? Можно ли ее оставить или продать? Как лучше проводить переговоры с недовольными клиентами? Что обязательно надо проговорить в договоре?


Законодательством предусмотрены дополнительные механизмы защиты потребителей товаров и услуг для собственных бытовых нужд. Прежде всего на отношения продавца товаров/услуг и потребителя распространяются нормы Гражданского кодекса, а также специального закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), в отличие от отношений продавца и покупателя-предпринимателя (юридическое лицо), которые регулируются исключительно главами Гражданского кодекса. Покупатель покупателю рознь.

Мы привыкли к тому, что потребитель пользуется предоставленным ему расширенным объемом прав, что отвечает понятию справедливости. Но законодательство запрещает пользоваться своими правами в ущерб прав других лиц. А нередко потребители злоупотребляют своими правами, что причиняет продавцам товаров и услуг значительные неудобства и убытки.

Как потребителям необходимо знать свои права, так и продавцам нелишне знать методы защиты от неправомерных действий потребителей. Итак, какие действия можно ждать со стороны потребителя предприятию торговли или оказывающей услуги населению организации? О некоторых способах защиты от потребителя и пойдет разговор.

Потребитель требует уплаты пени и убытков

Законодательство о защите прав потребителей устанавливает повышенную ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, импортера) за исполнение договоров с потребителями. Некоторые потребители используют свои права для получения наживы.

В частности, статьей 23 Закона № 2300-1 за невыполнение или задержку выполнения требований потребителя предусмотрена неустойка в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки. Статья 28 Закона № 2300-1 говорит о неустойке в размере трех процентов цены выполнения заказа, которую обязан будет заплатить исполнитель за нарушение установленных новых сроков выполнения работы или сроков устранения недостатков выполненной работы. Более того, как предусмотрено статьей 13 Закона № 2300-1, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Продавец или исполнитель не вправе в договоре с потребителем уменьшить размер неустойки или исключить ее. Такие условия договора, как ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, будут признаваться недействительными.

Предприятию следует при определении сроков удовлетворения требований потребителя учитывать отдельные нюансы. В частности, разъяснения, утвержденные приказом МАП РФ от 20.03.1998 г. № 160, «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей»:

  • в случае если продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, одновременно нарушили сроки устранения недостатков (замены) и не предоставили по требованию потребителя на время устранения недостатков (замены) аналогичный товар или задержали его предоставление, то неустойка (пеня) взыскивается за каждое допущенное этими лицами нарушение (гл. XIII);
  • согласно пункту 3 статьи 503 Гражданского кодекса при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств (гл. XII);
  • проверка качества (экспертиза) должна быть проведена в пределах сроков, установленных законом для удовлетворения требований потребителя (гл. VIII).

Пример 1
Свернуть Показать

Потребитель потребовал от продавца возвратить за дорогостоящий автомобиль (ненадлежащего качества) уплаченные денежные средства, а также возместить стоимость установленного потребителем на машину дополнительного оборудования. В связи с производством экспертизы и подсчетом стоимости дополнительно установленных на транспортное средство опций продавец допустил задержку в удовлетворении требования потребителя на две недели. Потребитель обратился в суд с требованием о взыскании неустойки. Производство экспертизы должно проводиться в течение установленного для удовлетворения требования потребителя срока, поэтому иск был удовлетворен. Взысканная судом неустойка составила порядка 200 000 руб. При этом заявленная потребителем неустойка была в разы больше, но суд сократил ее размер по основаниям статьи 333 Гражданского кодекса.

В приведенном примере продавец совершил ошибку, допустив просрочку в выплате стоимости автомобиля на срок определения стоимости дополнительного оборудования. Для минимизации своих потерь продавцу следовало бы выплатить потребителю неоспоримую часть стоимости автомобиля в предусмотренный законом срок, а оставшуюся часть – стоимость дополнительного оборудования – возместить после окончательного определения цены. В таком случае, даже если бы пеня и была заявлена, ее сумма значительно сократилась бы.

Дополнительно следует учитывать, что на организацию помимо пени могут быть «повешены» и убытки за нарушение прав потребителя в размере сумм, например, уплаченных адвокатам. При этом убытки придется платить даже в случае добровольного удовлетворения требования потребителя на стадии претензионной работы.

Вы видите 20% этой статьи, чтобы читать всё


на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.
за 300 руб.


Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы

Вниманию тех, кто оформил подписку через ООО «Межрегиональное агентство подписки» (ООО «МАП»): важная информация для вас размещена здесь.

Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.