В условиях кризиса розничные торговые фирмы и предприятия сферы услуг испытывают значительные трудности: спрос падает, уменьшается выручка, при этом арендодатели не торопятся снижать плату. Конкуренция усиливается, и выживет тот, кто сможет предложить клиенту наилучший товар на наиболее выгодных условиях. Предприниматели пересматривают политику в области рекламы и ценообразования, изобретая новые способы развития, не требующие больших финансовых затрат.
Один из недорогих способов привлечь потребителя – улучшить качество обслуживания. Для этого необходимо «воспитать» собственных сотрудников и зафиксировать стандарты обслуживания в корпоративном регламенте.
Стандарты обслуживания – это правила поведения сотрудников по отношению к клиентам, требования к внешнему виду, алгоритм продаж или оказания услуг и многое другое.
Стандарты обслуживания – это не «правила вежливости», не сборник наставлений наподобие всем известного «Клиент всегда прав!», а составляющая часть корпоративной культуры. Сотрудники должны четко выполнять регламент, а значит, правила, прописанные в нем, не должны допускать двоякого толкования: это не лозунги, а конкретные инструкции.
Пример 1
В одной из торговых сетей существует правило: кассир всегда приветствует покупателя словом «Здравствуйте!» Никаких других форм приветствия, например, «Добрый день» или «Добрый вечер», не допускается.
Стандарты обслуживания не только создают для клиента образ фирмы, но и облегчают управление и контроль за сотрудниками. Во многих фирмах руководитель не всегда может определить точки контроля работы персонала и эффективность его действий. Поэтому правила игры помогают задать конкретные параметры контроля и критерии эффективности, а также уменьшить зависимость эффективности работы от настроения исполнителей. Кроме того, наличие правил работы с клиентом позволяет достаточно быстро адаптировать новых сотрудников, даже если у них не было опыта работы.
Стандарты обслуживания обычно представляют собой документ, состоящий из следующих блоков:
1. Идеологический.
В нем описывается рыночная политика фирмы, отношение к клиентам и обществу.
2. Территория обслуживания.
Эта часть стандартов посвящена правилам содержания помещений, в которых проходит обслуживание клиентов. Перечисляются требования к состоянию помещений, стен, внешний вид торговых точек. Регламентируется...
Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для
этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:
А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!
Изменение законодательства в сфере персональных данных и огромные штрафы за нарушения стимулируют еще раз проверить, все ли с персданными в организации в порядке. Автор выделяет 5 ошибок, которые чаще всего допускают организации в этой области.
Рассказываем об истории возникновения праздников – Дня защитника Отечества (23 Февраля) и Международного женского дня (8 Марта), а также как они перестали нести изначально заложенную в них цель и стали чисто гендерными; как это связано с мизогинией и мизандрией. Приводим аргументы тех, кто поддерживает необходимость отмечать праздники, и тех, кто против. Будет о чем поговорить за чашкой чая с родными, коллегами и друзьями! А еще даем советы, как нетривиально отметить оба праздника в рабочем коллективе, чтобы сохранить и приумножить хорошие отношения.
День Защитника Отечества – праздник в первую очередь военный, хотя в последнее время мы относимся к нему, скорее, как к 8 Марта для мужчин. Но сегодня все возвращаются к истокам и все чаще поздравляют мужчин-коллег именно по-армейски. К тому же, каждая организация – это маленькая армия, где есть свои разведчики (отдел маркетинга), служба тыла (АХО), свой автобат (транспортно-логистическая служба), своя пехота (специалисты по работе с клиентами) и даже целый генерал-бухгалтер!
Рассказываем, какие виды электронных подписей (ЭП) существуют, и разъясняем их назначение. Даем критерии выбора вида электронной подписи для внутреннего и внешнего документооборота. Показываем, какие законодательные ограничения выбора вида электронной подписи установлены для документов (кадровых, бухгалтерских, налоговых и иных). Так вы поймете, какие подписи лучше сформировать для своих работников и использовать в разных ситуациях.
Действующее российское законодательство не содержит конкретных критериев, по которым на практике всегда можно было бы четко определить, какие обстоятельства относятся к форс-мажору (непреодолимой силе), а какие нет. Поэтому на практике довольно часто одна из сторон судебного процесса ссылается на какие-то обстоятельства как на форс-мажор, а суд их форс-мажором не признает. Опираясь на анализ судебной практики, подскажем, на какие обстоятельства как на форс-мажорные в суде лучше не ссылаться, поскольку к победе в споре это не приведет.
Юристы регулярно составляют множество документов с массой ссылок на нормативные правовые акты. Показываем образцы оформления ссылок на нормативные документы в приказах и локальных нормативных актах. Поясняем, чем отличаются внутритекстовые ссылки, подстрочные (сноски) и выносные. И главное: что делать с приказами и ЛНА, когда документы, на которые в них ссылались изначально, устаревают. Нужно ли вносить в них изменения и каким образом?
Сонливость – крайне неприятное состояние, когда очень хочется спать, но по каким-то причинам нельзя или нежелательно. Но почему она возникает, а главное – как с ней бороться? Расскажем, в чем причины сонливости; как организовать место для сна и научиться быстро засыпать; какие упражнения помогают проснуться бодрым; как отрегулировать распорядок для правильного сна.
Недавно Пленум ВС РФ принял знаковое постановление от 21.01.2016 № 1 «О некоторых вопросах применения законодательства о возмещении издержек, связанных с рассмотрением дела». В нем конкретизировано и обобщено применение судами всех уровней норм о возмещении судебных издержек в арбитражном, гражданском и административном процессах. Постановление стало первым документом высшей судебной инстанции о судебных расходах. Прежде ВАС РФ в своих разъяснениях касался только отдельных моментов. Осветим наиболее важные положения постановления.
Оформить подписку на журнал
«Юридический справочник руководителя»
можно в любом отделении почты:
