• Журнал «Юридический справочник руководителя» январь 2009
  • Рубрика В фокусе

Обслуживание по стандарту

  • 0 комментариев
  • 12 просмотров
Один из недорогих способов привлечь потребителя – улучшить качество обслуживания. Стандарты обслуживания – это не просто «правила вежливости» или сборник наставлений, а составляющая часть корпоративной культуры. Сотрудники должны четко следовать регламенту, а значит, правила, прописанные в нем, не должны допускать двоякого толкования, ведь это не лозунги, а конкретные инструкции.


В условиях кризиса розничные торговые фирмы и предприятия сферы услуг испытывают значительные трудности: спрос падает, уменьшается выручка, при этом арендодатели не торопятся снижать плату. Конкуренция усиливается, и выживет тот, кто сможет предложить клиенту наилучший товар на наиболее выгодных условиях. Предприниматели пересматривают политику в области рекламы и ценообразования, изобретая новые способы развития, не требующие больших финансовых затрат.

Один из недорогих способов привлечь потребителя – улучшить качество обслуживания. Для этого необходимо «воспитать» собственных сотрудников и зафиксировать стандарты обслуживания в корпоративном регламенте.

Стандарты обслуживания – это правила поведения сотрудников по отношению к клиентам, требования к внешнему виду, алгоритм продаж или оказания услуг и многое другое.

Стандарты обслуживания – это не «правила вежливости», не сборник наставлений наподобие всем известного «Клиент всегда прав!», а составляющая часть корпоративной культуры. Сотрудники должны четко выполнять регламент, а значит, правила, прописанные в нем, не должны допускать двоякого толкования: это не лозунги, а конкретные инструкции.

Пример 1

В одной из торговых сетей существует правило: кассир всегда приветствует покупателя словом «Здравствуйте!» Никаких других форм приветствия, например, «Добрый день» или «Добрый вечер», не допускается.

Стандарты обслуживания не только создают для клиента образ фирмы, но и облегчают управление и контроль за сотрудниками. Во многих фирмах руководитель не всегда может определить точки контроля работы персонала и эффективность его действий. Поэтому правила игры помогают задать конкретные параметры контроля и критерии эффективности, а также уменьшить зависимость эффективности работы от настроения исполнителей. Кроме того, наличие правил работы с клиентом позволяет достаточно быстро адаптировать новых сотрудников, даже если у них не было опыта работы.

Содержание стандартов обслуживания

Стандарты обслуживания обычно представляют собой документ, состоящий из следующих блоков:

1. Идеологический.

В нем описывается рыночная политика фирмы, отношение к клиентам и обществу.

2. Территория обслуживания.

Эта часть стандартов посвящена правилам содержания помещений, в которых проходит обслуживание клиентов. Перечисляются требования к состоянию помещений, стен, внешний вид торговых точек. Регламентируется процесс уборки.

Пример 2

Одна из сетей ресторанов быстрого питания включила в стандарты содержания помещений такие требования:

Вы видите 20% этой статьи, чтобы читать всё


на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.
за 300 руб.


Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы

Вниманию тех, кто оформил подписку через ООО «Межрегиональное агентство подписки» (ООО «МАП»): важная информация для вас размещена здесь.

Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.