• Журнал «Кадровая служба и управление персоналом предприятия» май 2011
  • Рубрика Психология управления

На работу как на праздник, или жизнь коллектива без конфликтов

  • 0 комментариев
  • 12 просмотров
Любая профессиональная деятельность, обладая рядом преимуществ, таит и определенные сложности. Работа кадрового сотрудника связана со множеством конфликтных ситуаций. Как их избежать? Читайте в статье.


Работа кадровика заключается в общении с сотрудниками компании, а значит, он должен быть устойчивым к стрессам. Но ведь все работники разные, поэтому избежать в разговоре с ними конфликтных ситуаций сложно. Например, кто-то недоволен тем, как проходила аттестация; другой настойчиво требует выдать ему на руки трудовую книжку для копирования, хотя этого делать нельзя. Ситуаций, как говорится, великое множество. Как их избежать? А если конфликт уже в разгаре, как выйти из него с достоинством? Как искоренить стресс в рабочей атмосфере? Об этом и многом другом вы узнаете из статьи.

Существует несколько способов борьбы со стрессами и конфликтами. Рассмотрим их.

Способ 1. Подготовка к бесконфликтному взаимодействию

Для этого учим сотрудников способам реагирования на конфликты, вырабатываем систему ценностей общения в компании, а также прививаем навыки самообразования (например, рассказывая, как это способствует личностному прогрессу). Все это можно сделать с помощью тренингов. Темы занятий могут быть такие:

«Разработка кодекса, свода правил общения в компании»

В комфортной обстановке доверительного общения ведущий тренинга помогает его участникам определить систему ценностей, норм общения в компании, которых все должны придерживаться. Ключевые моменты тренинга:

  • объективная оценка требований среды и собственных возможностей справиться с этими требованиями, выработка персональной стратегии поведения (в этом помогает «критический взгляд» на ситуацию);
  • перестройка межличностных отношений по вертикали и горизонтали, способствующая формированию позитивной позиции сотрудников по отношению к профессиональной деятельности;
  • правила этики служебных отношений (для этого следует определить нормы общения: что можно, а что – нельзя).

«Действие конфликтов на человека»

Ведущий тренинга показывает на примерах, как разрушителен бывает конфликт. Основные идеи занятия:

  • конфликты дезорганизуют нормальный ход общения в коллективе;
  • конфликты приводят к негативному отношению к работе, рассеянности, снижению производительности труда, неудовлетворенности процессом и результатами труда;
  • конфликты имеют негативные последствия для человека в виде угрозы нормальному течению жизни, физического и психического нездоровья, заболеваний в результате стрессов (ишемическая болезнь сердца, инфаркт, гипертония, диабет, язва желудка, язва двенадцатиперстной кишки, бронхиальная астма, аллергии, нарушение иммунитета).
Мнение
СвернутьПоказать
Ольга Зотова, менеджер компании «Авторесурс»:

«Я уже давно работаю с клиентами и для себя поняла, что очень важно правильно вести себя в возникшем конфликте, управлять партнером, находить обоюдовыгодные выходы из конфликтной ситуации. Но при этом еще более важно уметь обходить конфликты, уметь взаимодействовать с людьми, грамотно вести общение, настаивая на своих интересах, но не входя в конфликт».

Рассмотрим типичные ситуации. Тактические приемы поведения, которые мы предложим, помогут в разных обстоятельствах общаться продуктивно без конфликтов либо сгладить конфликтную ситуацию, где она неизбежна.

Пример 1
СвернутьПоказать
«Недовольный клиент»

Как часто встречаются ситуации, когда клиент недоволен! Например, в крупной торговой компании клиент своевременно не оплатил услугу. По условиям договора обслуживание клиента было приостановлено, а возоб­новление работы возможно только спустя определенное время, что обусловлено техническими составляющими. При этом клиент возмущен и хочет немедленного предоставления услуги. Конфликт неизбежен, но его удается сгладить.

Опытный сотрудник, не вступая в противоборство, не обвиняя клиента, который со своей стороны просто пытается решить возникшую проблему, доброжелательно соглашается с ним. Он подтверждает, что промедление при возобновлении обслуживания на самом деле неудобно, говорит, что понимает клиента, со своей стороны тоже очень заинтересован в ускорении процесса и делает все возможное, что от него зависит, но, к сожалению, есть технические факторы, которые нельзя обойти, и придется какое-то время подождать.

Только после этого сотрудник напоминает, что такой ситуации можно было бы избежать, выполнив условия договора в части оплаты, и предлагает способы предупреждения возникновения такой проблемы в будущем. Эти переговоры помогли сгладить возникший конфликт и скорректировали дальнейшее взаимодействие с клиентом.

Советы:

Вы видите 20% этой статьи, чтобы читать всё


на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.
за 300 руб.


Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы

Вниманию тех, кто оформил подписку через ООО «Межрегиональное агентство подписки» (ООО «МАП»): важная информация для вас размещена здесь.

Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.