• Журнал «Кадровая служба и управление персоналом предприятия» февраль 2012
  • Рубрика Психология управления

Профессиональные отношения: некоторые правила делового общения

  • Рейтинг 5
  • 0 комментариев
  • 260 просмотров
Кадровым работникам приходится постоянно общаться с большим количеством сотрудников организации, причем далеко не всегда по приятным поводам. Как правильно здороваться? Можно ли обращаться к коллегам на «ты»? Когда указание лучше отдавать в форме приказа, а когда – просьбы? Почему на некоторых сотрудников голос лучше не повышать? На кого критика может не подействовать? На эти и другие вопросы вы найдете ответы в статье нашего автора.


Советы, предложенные в этой статье, помогут кадровику в повседневной работе, при общении с сотрудниками и руководством. Они напрямую связаны с его функциями и с ситуациями, в которых он может оказаться.

Начнем, пожалуй, с вопросов, которые являются ключевыми в формировании делового общения. На их основе выстраивается этика взаимоотношений в коллективе.

Настроение

Результаты труда и служебные взаимоотношения в компании во многом зависят от настроения ее сотрудников и руководства. Как стать обладателем хорошего настроения? Что влияет на наш настрой? Зачастую это обстоятельства, которые складываются каждый день в быту, начиная с самого раннего утра, а также способности каждого управлять собственным настроением.

Ситуация 1
СвернутьПоказать
Ирина Чернова, начальник отдела кадрового учета компании «ЛК-Сервис»

Бывает, прибегаю на работу совершенно без настроения. Начинаю ворчать на сотрудников и высказывать свои претензии. Тут же понимаю, что делаю это напрасно. Коллектив работает добросовестно, а существующие проблемы решаются не таким способом. Но уже поздно, настроение у всех испорчено, все мрачные и настрой у сотрудников совсем не тот, чтобы «горы свернуть».

На что следует обратить внимание, начиная рабочий день?

  1. Рабочий день всегда начинается с домашней обстановки: как удалось отдохнуть, какие отношения внутри семьи, все ли в порядке у членов семьи и т.д. Как сделать утро добрым, чтобы с хорошим настроением отправиться на работу? Дадим несколько советов:
    • утреннее приветствие, улыбка являются сильными стимуляторами хорошего настроения внутри семьи;
    • вставать утром лучше с учетом того, чтобы вам хватило времени собраться, выполнить все процедуры и добраться на работу без опозданий;
    • побаловать себя и своих домашних вкусным завтраком, посмотреть в окно, улыбнуться новом дню.
  2. Дорога на работу: транспорт (ожидание, теснота в общественном транспорте, «пробки» на дорогах), плохая погода (слякоть, дождь, гололед, мороз) могут испортить настроение, быть поводом для раздражения. Расскажем, как сохранить хорошее настроение в таких условиях:
    • если вы кого-то толкнули, извинитесь первым, зарождающаяся ссора может быть погашена шуткой, улыбкой;
    • не забывайте, что ожидание транспорта, поездка – это ваша жизнь в данный момент. Научитесь жить в настоящем, максимально реализуйте каждый момент. Посмотрите вокруг, понаблюдайте, поразмышляйте. Радуйтесь самому обычному – небу, солнцу, дождю, листопаду, птицам, краскам осени и т.д.;
    • руководите собой. Научитесь управлять своими переживаниями и поведением в любых условиях. Для этого достаточно понять, что восприятие мира зависит от наших представлений о мире, от убеждений и интересов. Мир может стать красочным и наполненным, если изменить эти представления, расширить их. Мы реагируем не на действительность, а на свое видение этой действительности. Сориентируйтесь на результат и способы его достижения, а не на проблемы и трудности, с ними связанные. Не ищите виновных в трудностях, с которыми вы сталкиваетесь.

Вывод: в любых обстоятельствах учитесь управлять своим поведением. Будьте приветливы, вежливы. Улыбайтесь людям. Стремитесь поддерживать хорошее настроение у себя и у тех, кто вас окружает.

Мнение
СвернутьПоказать
Анастасия Тропинская, специалист торгово-промышленной компании «Планета»

Когда на работу приходишь с плохим настроением, начинаешь себя накручивать и раздражаться по каждому поводу. Тут же появляются проблемы, разрастающиеся как «снежный ком». В таких случаях надо просто успокоиться, обратить внимание на то, что нас окружает и радует, изменить свое отношение к тому, что беспокоит. Шаг за шагом добиваться позитивного настроя.

Приветствие

Пожалуй, каждый из нас в своей профессиональной деятельности, а порой и в частной жизни оказывался в неловкой ситуации, связанной с таким простейшим действием, как приветствие.

Ситуация 2
СвернутьПоказать
Анна Титова, специалист компании «Домосеть»

Наши рабочие места расположены на разном расстоянии от входа в кабинет. Когда посетители заходят и здороваются, не знаешь, приветствовать их всем или только тем, кто находится ближе. В подобных ситуациях часто возникают сомнения, как правильно поступить.

С детства нас учат здороваться, но многообразие жизненных и профессиональных ситуаций заставляет задуматься над тем, как же правильно здороваться. А вот как:

  • независимо от должности, входя в помещение после других, первым приветствуйте присутствующих;
  • присутствующие отвечают только тем, кто ближе находится, кому удобно. Отвечать всем в один голос, хором, не следует;
  • при встрече с большой группой знакомых не следует всем по очереди жать руку. Однако если остановились и подали руку знакомому, который находится с одним или двумя незнакомыми вам людьми, приветствуйте так же всех, называя себя, как при первом знакомстве;
  • первым приветствует начальника подчиненный, но руку для рукопожатия должен предложить начальник. Исключением является ситуация, когда начальник встречается со старшим по возрасту и с женщиной. Старшего по возрасту и женщину, даже если она – его секретарша, начальник приветствует первым. Но и здесь есть исключение: молодая девушка и сама может первой поздороваться со своим начальником.

Вывод: приходя на работу, приветствуйте своих коллег. Дайте им понять, что вы рады вместе начать рабочий день, поддержать и помочь.

Обращение

Какое обращение выбрать в общении с сотрудниками – «ты» или «вы»? Обращение ко всем на «ты» часто ассоциируется с образом простого и доступного человека, «своего» в коллективе.

Ситуация 3
СвернутьПоказать
Лариса Пронина, начальник отдела по работе с персоналом компании «Промстройсервис»

Опыта руководящей работы у меня не было, но когда мне предложили должность начальника отдела, я согласилась. Выстроить отношения в новом коллективе в качестве начальника получилось, и отношения с сотрудниками сложились хорошие. Мы примерно одного возраста, и, я думаю, что в обращении к ним можно перейти на «ты».

Надо понимать, что обращение на «ты» нравится далеко не всем, а порой кажется проявлением невоспитанности. Главное, от чего должна зависеть манера общения, – это состояние межличностных отношений в коллективе, должностного положения, возраста, стажа работы и т.п. Обращение друг к другу на «ты» уместно в том случае, если эти отношения доброжелательные или даже дружеские.

Обращение «вы» – это не только проявление культуры общения, но и способ поддержания служебной дистанции. Поэтому если речь идет об обращении начальника к подчиненным, то надо помнить, что одинаковое обращение ко всем на «ты» может привести к снижению требовательности и панибратству. Если начальник обращается к одним сотрудникам на «ты», а к другим на «вы», то возникает впечатление, что у него есть приближенные.

Вывод: обращение между сотрудниками зависит от состояния межличностных отношений. Обращение начальника на «вы» необходимо для поддержания дисциплины и нормальных служебных отношений.

Распоряжения

Распоряжения, как правило, даются в форме приказа или просьбы, но всегда ли они соответствуют ситуации?

Ситуация 4
СвернутьПоказать
Софья Воронина, экономист компании «Стройресурс»

В наш отдел пришел новый начальник. Все распоряжения он делает только в форме приказа на повышенных тонах. Это держит весь коллектив в большом напряжении. Такое впечатление, что он считает всех бездельниками. Отношение сотрудников к работе изменилось и стало более безразличным.

Отметим, что приказная форма, порой и с угрозой наказания, возможна и даже необходима, когда мы имеем:

  • безответственное отношение сотрудников к своим обязанностям;
  • сотрудник – бездельник, не соблюдает трудовую дисциплину;
  • существует угроза срыва выполнения важного задания;
  • нарушаются правила техники безопасности;
  • поручения работнику, которые входят в его прямые обязанности.

Вместе с тем приказная форма не должна стать основной формой распоряжений. Сотрудники постепенно перестанут реагировать на приказной тон – и результативность таких распоряжений снизится. Причем приказы всегда должны быть в вежливой форме.

В повседневном трудовом процессе возникают самые разные ситуации, и бывает трудно удержаться от грубого тона. Но в любых условиях необходимо и можно сохранять деловой тон, что, несомненно, принесет только пользу деятельности компании.

Форма просьбы возможна в следующих случаях:

  • распоряжения не входят в круг обязанностей сотрудников;
  • ситуация, в которой необходима заинтересованность и отклик каждого сотрудника, создание атмосферы единения всего коллектива;
  • доброжелательные межличностные отношения в коллективе;
  • сотрудник добросовестный, всегда ответственно подходит к выполнению поручений, делает все в срок.

И не забываем, что форма просьбы воспринимается сотрудниками более позитивно и выполняется охотнее.

Вывод: распоряжения должны иметь вежливую форму. Необходимо сохранять самообладание и помнить, что воспринимаются лучше просьбы, чем приказы.

Поощрения и взыскания

Воздействовать на сотрудников, влиять на их активность можно как поощрениями, так и наказаниями. При этом надо помнить, что поощрения больше влияют на активность, чем наказания.

Ситуация 5
СвернутьПоказать
Дарья Суворова, бухгалтер компании «Пеликан»

У нас дружный отдел. Каждый сотрудник ответственно и добросовестно выполняет свою работу. Но руководство в лучшем случае не замечает, как люди работают. Про похвалу, доброе слово и речи нет. А вот угроза наказания существует всегда. Что-то не так – и сразу: «Найти виновного и наказать». При этом все можно скорректировать и исправить в рабочем порядке. Такое положение вещей снижает активность сотрудников.

Стоит сказать, что, делая приоритетными поощрения, не нужно полностью отвергать меры наказания, обязательно соблюдать этические нормы и разумный подход. Нельзя применять одинаковое наказание к разным сотрудникам. Можно выделить группы, внутри которых необходим дифференцированный подход:

  • сотрудники разного возраста;
  • сотрудники разного пола;
  • сотрудники разного темперамента.

Например, сотруднику старшего возраста нужно высказать замечание в вежливой форме, а вот легкомысленному молодому работнику или флегматику можно сделать замечание публично и твердо. При этом флегматику лучше дать время на формирование собственного решения, а не настаивать на немедленном выполнении требования.

Воздействовать на холерика и меланхолика лучше используя беседу, советы, намеки, так как замечания и порицания на виду у сотрудников или резкий директивный тон могут вызвать у холерика конфликтную вспышку, а у меланхолика – обиду, подавленность, неуверенность в себе. Сангвиник легко примет замечания в форме шутки, подначивания, крепкого словца.

«Нарисуем» портреты разных темпераментов с их особенностями, чтобы было легче определить, с обладателем какого темперамента вы сталкиваетесь.

Темперамент принято подразделять на четыре типа. Сангвиник – уравновешенный, реакции быстрые и умеренные. Энергичный, с ровной активностью, легко приспосабливается к новым условиям. Сангвиник быстро осваивает новые профессиональные навыки. Если работа разнообразна, то может долго работать не утомляясь. Интересуется окружающими людьми и обстоятельствами. Подвижный, общительный, имеет разнообразные интересы, легко справляется с трудностями и неудачами. Мимика и движения выразительны, речь быстрая.

Холерик – неуравновешенный, часто несдержан, вспыльчив. Однообразную работу выполняет с трудом, реакции быстрые и сильные. Энергично берется за работу, но быстро остывает, появляется безразличие. Менее пластичный по сравнению с сангвиником. Нетерпеливый и резкий в общении. Мимика и движения энергичные, темп выполнения деятельности быстрый.

Флегматик – уравновешенный. Реакции медленные, спокойные, с большой ровной силой и длительностью. Инертен, не любит смену деятельности, умеет терпеть трудности и проблемы. Хорошо сопротивляется длительным раздражителям, упорный, терпеливый. Избирателен в общении, трудно сходится с людьми. Мимика и жесты сдержаны, невыразительны. Ненаходчивый, речь и движения неторопливы.

Меланхолик – неуравновешенный, сильно переживает разные события при слабой внешней реакции. Реакция замедленная. Чувствителен, раним, боится трудностей, повышенная тревожность. Избегает новой обстановки, людей, смены деятельности. Предпочитает работу, не требующую психического напряжения. Мимика и движения медленные, невыразительные, голос тихий.

Вывод: замечайте успехи сотрудников и чаще поощряйте их. Благодарите, говорите «спасибо». При необходимости обоснованного наказания будьте справедливы и тактичны, учитывайте возраст, пол, темперамент сотрудника.

Критика

Отношение к критике может быть разным, но ее нельзя полностью исключить, так же, как и злоупотреблять ею.

Ситуация 6
СвернутьПоказать
Ольга Васильева, специалист по продажам компании «Спецтранс»

Критика в адрес руководства у нас не приветствуется. Начальство не желает слышать о том, что могут быть и другие, не менее разумные подходы в работе, кроме тех, которые заявлены аппаратом управления. А ведь исполнители имеют возможность видеть то, что руководители видеть и знать не могут.

Критику можно разделить на внутреннюю, критику сверху и критику снизу. Каждая имеет свои особенности.

Критика сверху не имеет препятствий. При этом очень важны чувство меры и тактичность. Постоянные придирки, упреки подрывают у работников уверенность в своих силах, веру в справедливость со стороны руководства. При выборе критики сотрудников, по аналогии с поощрениями и взысканиями, необходимо учитывать возраст, пол, темперамент того, кого критикуешь. Об особенностях темперамента речь уже шла. Например, холерики имеют большую возбудимость, чем флегматики. Общеизвестно, что женщины более болезненно относятся к замечаниям, больше переживают из-за критики, чем мужчины.

Критика снизу имеет различные препятствия. В первую очередь – это негативное отношение со стороны руководства к такого рода критике. Однако надо учитывать, что компании сегодня состоят из квалифицированных сотрудников. И большинство из них, если выступают с критикой в адрес руководства, то на самом деле озабочены благополучием и эффективностью работы компании и ее руководства. Руководитель, которому интересны замечания и который учитывает в своей деятельности критику снизу, может повысить эффективность работы компании и свой рейтинг среди сотрудников. При этом у критикующих повысится чувство значимости в структуре компании, возрастет лояльность и уважение к руководству.

Самокритика имеет две стороны: часто люди склонны переоценивать свои способности, хорошо видят свои преимущества и с трудом замечают недостатки и слабые стороны. Излишняя самокритика разрушает внутренний дух, порождает неуверенность в себе. Одобрение меняет нас позитивно, укрепляет внутреннюю силу духа.

Вывод: пользуйтесь критикой осторожно и умело. Не злоупотребляйте, не унижайте достоинства людей критическими придирками, не доводите до перерастания критики в ссору, озлобленность. Не преследуйте за конструктивную, обоснованную критику снизу. Она поможет избежать ошибок и упущений в работе компании, повысит эффективность деятельности компании, укрепит коллективный дух. Не отказывайтесь от самокритики. Она поможет увидеть недостатки и скорректировать их, сделать выводы для дальнейшей работы, но не злоупотребляйте самокритикой. Не занимайтесь «самоедством». Не забывайте хвалить себя, одобрять. Будьте великодушны, добры и терпеливы к себе.

Подхалимство

Ярко выраженные формы угодничества сейчас встречаются редко, а вот малозаметные формы подхалимства наблюдаются довольно часто.

Ситуация 7
СвернутьПоказать
Алексей Иванов, инженер компании «Энергопром»

Руководитель нашего отдела и доброжелательный, и приветливый, но, как правило, только когда сотрудники соглашаются с ним, хвалят его проекты. При возражениях со стороны сотрудников и отстаивании ими своих позиций отношение руководителя меняется. Сотрудники начинают «плохо и мало работать», «не хотят выполнять поставленные задачи».

Проявления подхалимства различны: покорность руководству, беспрекословное согласие со всем, что говорит и делает руководитель, восхваление руководителя. Угодничество нравственно разлагает как начальство, так и всю атмосферу в коллективе. Предпосылки для угодничества, как и для других служебных злоупотреблений, создает единовластие.

Вывод: цените самостоятельных, инициативных людей. Отказывайтесь от навязчивых услуг подхалимов. Развивайте общественные органы самоуправления для принятия участия в обсуждении принципиально важных управленческих вопросов. Собрания, заседания, совещания – все это различные коллективные формы управления.

Внимание и отзывчивость

Кадровику часто приходится общаться с сотрудниками по личным и служебным вопросам.

Ситуация 8
СвернутьПоказать
Людмила Игнатова, кассир компании «Продсервис»

Я пришла к кадровику с просьбой перенести запланированный очередной отпуск из-за сложившихся семейных обстоятельств. В это время кадровика отвлек телефонный звонок. Окончив разговор, он попросил повторить еще раз суть вопроса. Но вникать в проблему не стал, и в ответ последовало: «Никто вас спрашивать не будет, если других вариантов не будет, то решение будет принято независимо от ваших прихотей и в отпуск пойдете по графику».

Немаловажными являются умение правильно оценивать внутреннее состояние человека, способность сочувствовать и сопереживать, умение успокоить, вселить уверенность, найти нужный стиль общения с каждым.

Вывод: во время разговора с конкретным человеком не отвлекайтесь на другие виды работ и телефонные звонки. Будьте тактичными, внимательными, справедливыми в отношениях с людьми. Постарайтесь их понять и помочь.

на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.

  1 голос

Нет комментариев
Свернуть форму комментария Комментировать

  • Добавить
Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы


Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.