• Журнал «Делопроизводство и документооборот на предприятии» май 2016
  • Рубрика Формула успеха

Секретарский барьер в действии!

Обычно звонят полезные компании люди и секретарю важно их поприветствовать и переключить на правильного адресата. Но порой нужно уметь и грамотно отказать. Как принимать входящие звонки, «отделяя зерна от плевел»? Как их фиксировать, чтобы потом можно было использовать эту информацию? Что делать, если адресат отсутствует либо отказывается вести беседу? Как поступать с так называемыми «холодными звонками»: как распознать, какая роль в них отводится секретарю, как сломать сценарий назойливого продавца? Авторы предлагают примеры текстовых конструкций для всех этих задач!


«У меня зазвонил телефон. – Кто говорит?..» Именно так начинается рабочий день большинства секретарей. «И такая дребедень целый день!.. То тюлень позвонит, то олень». Самое сложное, что звонки очень разные. На какие-то нужно ответить самостоятельно, другие – вежливо пере­адресовать, третьи – закончить отказом. Как грамотно отработать каждый входящий звонок, мы разберем с помощью текстовых модулей, которые вы можете взять себе на вооружение.

Как поприветствовать и попрощаться

Любой телефонный разговор начинается с необходимости снять трубку телефона и произнести приветственную фразу. Нужно ли снимать трубку сразу или стоит немного подождать? Психологи считают, что оптимальное время – второй-третий гудок. Согласитесь, даже когда вы сами звоните кому-то, и голос в трубке звучит до появления гудка, это слегка обескураживает.

Приветственные модули у предприятий различны, но они стандартно состоят из нескольких частей:

  • собственно приветствие,
  • имя говорящего, его должность,
  • название организации.

Эти элементы могут меняться местами:

Пример 1

Как приветствовать

СвернутьПоказать

Здравствуйте, секретарь Мария, компания «Стройсбыт» или

Завод «Лакокраска», приемная генерального директора, секретарь Вероника, добрый день.

Каждое предприятие разрабатывает тот модуль, который удобен и корректен именно для его специфики работы, главное, что фраза ­должна быть неизменна.

Многих интересует вопрос, как лучше здороваться: «здравствуйте» или «добрый день /вечер/ утро». Специалисты в психологии единодушны в том, что употребление слова «добрый» делает беседу более мягкой, тем более, на уровне этимологии мы давно не считываем в слове «здравствуйте» ­пожелание здоровья, тогда как «добрый» вызывает приятные ­ассоциации.

Приветственный модуль произносится четко, раздельно и понятно, чтобы звонящий не дублировал вопросами ту информацию, которая уже прозвучала.

Прощание, в отличие от приветствия, как правило, более лаконично. Это либо стандартная фраза «До свидания», либо прощание с добрым пожеланием:

Пример 2

Как прощаться

СвернутьПоказать

До свидания или

До свидания! Хорошего дня!

До свидания! Удачного дня!

Журнал учета входящих звонков

У любого секретаря на компьютере постоянно должен быть открыт журнал учета звонков. В него вносится информация о каждом звонке:

Пример 3

Журнал учета входящих звонков

СвернутьПоказать
Журнал учета входящих звонков

Такая таблица заполняется сразу по мере поступления звонков, она же является напоминанием о том, что необходимо спросить у собеседника. Если в других отделах потеряется информация о звонившем, то всегда будет возможность поднять данные, зафиксированные вами в этой таблице.

Как переключить звонок

Такова уж обязанность секретаря, что он выступает первым фильтром всех звонков. Как правило, нужно разобраться, на кого переключить звонящего. Для этого необходимо выяснить, кто звонит, зачем и кому. Зачастую собеседник спрашивает директора, хотя на самом деле ему нужен совершенно другой человек. Одна из функций секретаря – выяснить всю эту информацию и принять решение.

Неудачными фразами и даже невежливыми в данном случае можно считать: «А вы кто?», «С кем я говорю?», «Назовите свое имя!», «А кто его спрашивает?». Правильный и корректный модуль звучит так:

Пример 4

Как спросить, кто и зачем звонит

Вы видите начало этой статьи, чтобы читать всё


на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.
за 300 руб.

  нет голосов

Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы

Вниманию тех, кто оформил подписку через ООО «Межрегиональное агентство подписки» (ООО «МАП»): важная информация для вас размещена здесь.

Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.