• Журнал «Юридический справочник руководителя» октябрь 2018
  • Рубрика В фокусе

Добро пожаловать! Юридические аспекты использования личных кабинетов

  • Рейтинг 5
  • 0 комментариев
  • 32 просмотра
Полистать демо-версию печатного журнала
Взаимодействие с клиентами через личный кабинет – ​удобная опция. Она позволяет экономить трудовые и временные ресурсы и в целом оптимизировать бизнес-процессы. Но при использовании личного кабинета нужно учесть множество нюансов. Расскажем, как юридически грамотно выстроить взаимодействие с клиентом через личный кабинет; как «выудить» информацию из личного кабинета, чтобы она стала доказательством в суде; что написать в правилах пользования личным кабинетом. Также рассмотрим судебные дела, в которых вставал вопрос об использовании личного кабинета.


Личный кабинет представляет собой персональные страницы пользователя на интернет-сайте организации. Чтобы использовать этот инструмент, нужно после регистрации каждый раз корректно вводить логин и пароль, а также соблюдать правила работы ресурса. На практике этот достаточно удобный и эффективный способ взаимодействия между пользователем и администратором сайта зачастую порождает споры.

Удобство опции

Личный кабинет удобен тем, что пользователь получает возможность в доступной форме оперативно получить связь с администратором сайта по самому широкому кругу вопросов. Через личные кабинеты различных сайтов пользователи могут подавать сведения об объеме потребленных коммунальных ресурсов и электроэнергии, отслеживать статус почтовых отправлений, давать поручение на проведение сделок и выполнение различных транзакций. Например, современное банковское отделение со всеми опциями и услугами можно «посетить» с помощью обычного смартфона. Достаточно зайти в личный кабинет на сайте банка или воспользоваться специальным мобильным приложением.

Другой пример: личный кабинет на сайте ФНС России (www.nalog.ru). Через него налогоплательщик может отслеживать информацию:

  • о состоянии своих расчетов с бюджетом;
  • наличии и размере недоимки;
  • периодах, за которые она образовалась.

Через личный кабинет можно подавать налоговые декларации, что очень удобно: не придется ехать в инспекцию и тратить время на утомительное ожидание в очереди.

Предпринимательская сфера

В коммерческой среде личный кабинет тоже пользуется популярностью. Этот способ коммуникации позволяет компаниям оптимизировать работу и вывести однотипные технические операции в онлайн-среду. Например, крупные курьерские службы, работающие с доставкой грузов, как правило, располагают обширной базой клиентов, и уделять внимание каждому из них в процессе исполнения его заказа просто нерационально.

Для оптимизации временных издержек есть смысл предоставить клиентам возможность зарегистрироваться в личном кабинете и работать в нем по типовым операциям:

  • подавать заявки;
  • менять тарифный план;
  • отслеживать статус заказа;
  • отменять поручения;
  • направлять обращения;
  • получать счета;
  • обмениваться документами и т.д.

Через личный кабинет можно уведомлять клиентов о повышении цен, изменении других условий сотрудничества, смене реквизитов и др.

Не кабинетом единым…

Может ли кабинет стать единственным средством общения между компаниями? С одной стороны, это максимально упростит и удешевит бизнес-процессы. С другой, могут возникнуть юридические риски. Использование других вариантов коммуникации (размещение информации в офисе компании, отправление писем по электронной почте, по факсу, через мессенджер, непосредственное вручение и др.) наряду с личным кабинетом вряд ли будет лишним. В таком случае всегда проще доказать, что пользователь был извещен о тех или иных изменениях, т.к. сообщение было доведено по различным каналам связи.

Судебная практика
Свернуть Показать

Абонент предъявил иск о взыскании неосновательного обогащения с оператора, который повысил плату по тарифу. Об увеличении цен оператор уведомил всех своих абонентов, разместив сообщения в офисах, на сайте и в личных кабинетах. Такой порядок взаимодействия соответствовал закону и договору с абонентом, поэтому суд отклонил иск (постановление Арбитражного суда Дальневосточного округа от 20.08.2015 № Ф03-3389/2015).

Что с доказательствами?

В случае возникновения спора с клиентом компания может выгрузить нужные сведения из его личного кабинета, а также предоставить судье онлайн-доступ к данным прямо в заседании, чтобы тот мог лично изучить содержимое страниц.

Судебная практика
Свернуть Показать

Заказчик посчитал, что исполнитель должен вернуть ему деньги за неоказанные услуги. По условиям договора исполнитель был обязан зарегистрировать для него личный кабинет, через который дать возможность изучать предложения о закупках, проходить аккредитацию на торговых площадках, просматривать актуальную информацию о торгах. Все это было сделано, но проблема была в том, что стоимость услуг ответчика складывалась из предоплаты и «вознаграждения, выплачиваемого в случае признания заказчика победителем закупки». Заказчик победителем не стал и потребовал вернуть предоплату.

Суд разъяснил, что исполнитель свои обязательства выполнил: заказчик получил доступ к системам электронных торгов и просматривал заявки на участие в торгах через личный кабинет (это было отражено в самом кабинете). В адрес заказчика также был выслан акт об оказании услуг, возражения на который он не направил.

Кроме того, было установлено, что заказчик вообще не стал участвовать ни в каких торгах. Поэтому суд пришел к выводу, что оказанные исполнителем услуги, к качеству которых у заказчика претензий не было, должны быть оплачены (постановление Арбитражного суда Московского округа от 29.04.2016 по делу № А40-127043/2015).

Содержание личного кабинета можно также подтвердить:

  • выпиской из него;
  • распечатанными скриншотами, заверенными нотариусом или самим участником спора (определение ВС РФ от 02.09.2016 № 305-ЭС16-10787). В суде нужно будет заявить ходатайство об их приобщении к материалам дела. Конечно, обращение к нотариусу сделает документ более весомым доказательством. Но его оформление влетит в копеечку. Поэтому к услугам нотариуса имеет смысл обращаться только тогда, когда в этом есть явная необходимость.
См. статью «Скриншот: практика правоприменения» журнала № 11′ 2011

Оформление договоренности

Возможность взаимодействия через личный кабинет обычно закрепляется в договоре или в другом подобном документе.

Если законом для конкретной ситуации предусмотрен особый порядок, то необходимо его придерживаться. Например, опубликование сообщения о проведении собрания акционеров на сайте компании считается надлежащим извещением только при условии, что такая возможность предусмотрена в уставе (подп. 3 п. 1.2 ст. 52 Федерального закона от 26.12.1995 № 208-ФЗ «Об акционерных обществах»).

Пример 1

Образец формулировки в уставе положения о взаимодействии через личный кабинет

Свернуть Показать
Образец формулировки в уставе положения о взаимодействии через личный кабинет

Разумеется, в такой ситуации акционеры должны иметь доступ к личным кабинетам, т.е. пройти регистрацию на сайте. Тогда никаких проблем с доказыванием факта передачи информации и документов не будет.

Судебная практика
Свернуть Показать

Общество было исключено из состава ассоциации и оспаривало это решение. Оно ссылалось на то, что не было извещено о собрании. Между тем в суде было установлено, что сообщение о времени и месте проведения собрания было направлено обществу по электронной почте, а также размещено в его личном кабинете на сайте ассоциации. Такой порядок был прямо предусмотрен регламентом общего собрания, поэтому доводы общества о нарушении его прав не подтвердились (постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 26.12.2017 по делу № А56-7448/2017).

Идентификация пользователя

Компания, которая предоставляет своим клиентам возможность взаимодействия через личный кабинет, должна позаботиться о том, чтобы точно идентифицировать их, в том числе на случай спора.

Во-первых, в договоре надо сказать о возможности использования личного кабинета в процессе исполнения сделки. Тогда клиент не сможет ссылаться на то, что он не обязан отслеживать информацию в личном кабинете.

Во-вторых, в соглашении с пользователем нужно предоставить данные (или определить порядок их получения) для идентификации пользователя и входа в личный кабинет. Например, администратор в соглашении может сразу закрепить за пользователем логин: слово, набор цифр, комбинацию букв и цифр, номер заключаемого договора и т.п.

Если будет непонятно, на кого был зарегистрирован личный кабинет и кто в него входил, то суд не примет доказательства, полученные с его использованием (постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 01.09.2016 № Ф07-7400/2016).

Пример 2

Образец формулировки условия договора об использовании личного кабинета

Свернуть Показать

Для оперативной работы стороны используют личный кабинет, который открывается Заказчику на сайте Исполнителя по адресу www.tradecompani.ru.

Для регистрации личного кабинета Исполнитель закрепляет за Заказчиком логин «client12345». Пароль для входа Заказчик придумывает самостоятельно, вводит его при первом входе в личный кабинет и обязуется обеспечивать его конфиденциальность.

В личном кабинете Исполнитель размещает тарифы на свои услуги, выставляет счета на их оплату, размещает различные уведомления, иные документы и информацию. При необходимости Заказчик вправе обратиться к Исполнителю за уточнением тех или иных сведений.

В отсутствие иной информации размещение Исполнителем в личном кабинете Заказчика документов и информации считается надлежащим исполнением обязательств в соответствующей части.

Правила использования личного кабинета

Правила использования личного кабинета можно установить двусторонним соглашением. Но более удобный вариант – разместить их на самом сайте. Регистрируя свой аккаунт, клиент принимает правила пользования личным кабинетом в порядке ст. 428 ГК РФ. На это должно быть прямо указано в самих правилах.

Фрагмент документа
Свернуть Показать
Пункт 1 ст. 428 ГК РФ

Договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом.

Пример 3

Правила пользования личным кабинетом

Свернуть Показать

1. Администратор предоставляет Пользователю техническую возможность использования личного кабинета на своем сайте по адресу: www.proekt-invest.lk.ru при условии прохождения процедуры регистрации.

2. Для регистрации Пользователь вводит свои персональные данные, что является безусловным согласием на их обработку и использование Администратором в целях предоставления услуг.

3. После ввода всех регистрационных данных и корректного заполнения формы на мобильный телефон Пользователя программа автоматически высылает sms-сообщение с одноразовым паролем, который он вводит в соответствующее поле формы для завершения процедуры регистрации и аутентификации на сайте.

4. Пользователь самостоятельно придумывает логин и пароль для входа в личный кабинет и должен предпринимать все зависящие от него меры к обеспечению их конфиденциальности, своевременно сообщать Администратору обо всех случаях компрометации данных.

5. Регистрируя свой аккаунт на сайте Администратора, Пользователь тем самым полностью присоединяется к настоящим правилам, соглашаясь со всеми их условиями и обязуясь их соблюдать. Пользователь обязан самостоятельно отслеживать на сайте Администратора актуальную редакцию настоящих правил и соглашается с тем, что у Администратора отсутствует обязанность по персональному уведомлению обо всех изменениях и дополнениях настоящих правил.

6. Посредством личного кабинета Пользователь может знакомиться с перечнем оказываемых Администратором услуг и их актуальной стоимостью, порядком оплаты, а также условиями их оказания. Через личный кабинет Пользователь может отслеживать свой баланс, направлять обращения Администратору, а также использовать иные опции.

7. Регистрация Пользователем своей учетной записи на сайте Администратора и использование личного кабинета означает его безусловное принятие и согласие с настоящими правилами (ст. 428 ГК РФ). При несогласии Пользователя с настоящими правилами он вправе в любое время прекратить использование личного кабинета, а также закрыть свою учетную запись, выбрав соответствующие настройки на сайте.

Безусловно, взаимодействие с клиентами через личный кабинет – удобная опция. Но чтобы не нажить проблем, такую возможность нужно закрепить в договоре и правилах пользования личным кабинетом. Кроме того, нужно четко идентифицировать клиентов, которые регистрируют учетную запись на сайте компании.

Полистать демо-версию печатного журнала
на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.

  1 голос

Нет комментариев
Свернуть форму комментария Комментировать

  • Добавить
Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы


Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.