Если в предыдущих публикациях мы помогали вам грамотно покупать бытовую технику, то в этом номере журнала разберем иную ситуацию: как вести себя при поломке купленой техники. Вы узнаете, на что способны «прикормленные» продавцами эксперты, к которым отправляют для выяснения причин поломки. Куда податься, если закрывается магазин, продавший некачественную технику, или исчезает гарантийная мастерская? И, наконец, вы узнаете несколько секретов убедительного воздействия на продавцов: с помощью каких средств удастся отстоять свои права наиболее эффективно и оперативно?
В апрельском номере журнала мы рассказали о подвохах, которые наиболее часто используют торговцы при продаже дорогостоящих, технически сложных товаров.
Сегодня речь пойдет об очень распространенной и вызывающей массу вопросов у покупателей процедуре - экспертизе, на которую любят отправлять продавцы при малейшей поломке техники. Мы разберемся, какие "подводные камни" может таить в себе экспертиза, как долго она может продолжаться и что предпринять, чтобы избежать злоупотреблений недобросовестных экспертов, "прикормленных" продавцами.
Также выясним, какие права имеют потребители в ситуациях, характерных для периода экономической нестабильности: если закрывается магазин, продавший некачественную технику, или исчезает гарантийная мастерская.
И, наконец, вы узнаете несколько секретов убедительного воздействия на продавцов: с помощью каких средств удастся отстоять свои права наиболее эффективно и оперативно.
К "экспертизе" будь готов!
На днях мне позвонил возмущенный приятель: "Я купил новый мобильный телефон (кстати, в последние годы этот товар занимает бесспорно лидирующее место по количеству жалоб покупателей) и по дороге домой он начал барахлить: "зависают" кнопки. Я сразу вернулся в магазин и попросил поменять "трубку", а они заявили, что мне нужно сдавать телефон на экспертизу. Ты представляешь?! После покупки чуть больше часа прошло, дефект явный - какие экспертизы?! Да я на них в суд подам!"
Надо заметить, что подобная реакция покупателей очень распространена: отправка на экспертизу и возмущает ("что тут проверять-то - дефект налицо!"), и пугает ("а вдруг во время экспертизы что-нибудь внутри аппарата сломают и потом на меня стрелки переведут?"), и раздражает ("ну, теперь это на несколько месяцев затянется").
Когда могут отправить на экспертизу?
Первым делом нужно иметь в виду, что экспертиза может (и должна!) быть назначена, если между покупателем и продавцом возникает спор о причинах недостатка товара. Скажем, потребитель уверен, что ему продали бракованный аппарат, а продавец подозревает, что клиент сам неаккуратно обращался с товаром и испортил его. Обратите внимание: такое подозрение может возникнуть независимо от того, сколько времени прошло с момента покупки. Продавец вправе предположить, что покупатель вышел за дверь магазина и тут же уронил телефон в лужу, пролил на него воду из бутылки и т.п.
Итого: строго по закону магазин действительно имеет право ставить вопрос об экспертизе, даже если дефект товара обнаружился в самое ближайшее время после покупки.
Так что покупателю в данном случае лучше успокоиться и сосредоточиться на том, какие права он имеет при проведении экспертизы и как избежать уловок, которые, увы, весьма распространены при экспертизах дорогостоящих, технически сложных товаров.
Сколько придется ждать?
До недавних пор в этом вопросе была полная неразбериха, поскольку закон вообще умалчивал о сроках проведения экспертизы (кроме одного частного случая). Таким пробелом с удовольствием пользовались ушлые продавцы и сервис-центры. Фактически экспертиза стала способом "отфутболить" покупателя, вообще отбить у него охоту "качать права". Экспертные исследования нередко затягивались настолько, что потребители вынуждены были махнуть рукой и купить себе новый товар, отчаявшись дождаться вердикта экспертов. Как-то раз мне прислал письмо читатель, чей сотовый телефон "завис" на экспертизе на 6 месяцев…
Однако покупателям пора отказаться от этого устрашающего стереотипа об экспертизе! Потому что в 2007 году в Закон "О защите прав потребителей" были внесены ценные поправки, призванные упорядочить проведение экспертизы. Кстати, как показывает практика, большинство потребителей, к сожалению, ни сном ни духом не ведают об этих полезных дополнениях, а продавцы их умело скрывают, а то и сами до сих пор толком не усвоили.
Поэтому - внимание: ликбез о сроках проведения экспертизы. Согласно п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" экспертиза проводится в сроки, установленные для выполнения соответствующих требований покупателя. Проще говоря, экспертиза должна уложиться в те сроки, которые отводятся для замены некачественного товара, его гарантийного ремонта или возврата денег за товар ненадлежащего качества. А именно:
-
Если вы обращаетесь к продавцу с требованием заменить дефектную технику, то на это отводится максимум 20 дней - согласно ст. 21 Закона "О защите прав потребителей". Таким образом, если в магазине решат отправить ваш аппарат на экспертизу, то в любом случае должны будут выдать новый качественный товар взамен бракованного (если экспертиза подтвердит производственный характер дефекта) не позднее, чем через 20 дней.
-
Если вы хотите сдать забарахлившую технику в гарантийный...
