• Журнал «Делопроизводство и документооборот на предприятии» февраль 2008
  • Рубрика Формула успеха

Работа с возражениями

  • 0 комментариев
Не надо бояться возражений! Если научитесь реагировать на них правильно, то сможете превращать оппонентов в своих единомышленников. Но для этого вам придется освоить приемы активного слушания, разработать готовые модули ответов на наиболее вероятные выпады в ваш адрес, овладеть технологиями трехэтапной презентации и аттракции. Все эти сложные термины вам станут понятны благодаря приведенным в статье примерам и большому количеству готовых реплик, которые вы сможете взять на вооружение.


Все мы периодически сталкиваемся с ситуациями, когда другие люди в чем-то не согласны с нашим мнением. Нам же хочется убедить их в обратном и настоять на своем. Хорошо, если дело происходит на кухне с друзьями или родителями, там можно и поспорить, и позволить себе обидеться, а потом помириться. А как быть, если источник возражений – это ваш начальник или возможный (и очень желанный) работодатель. Пустившись в споры и ссоры, вы можете либо потерять существующее место работы, либо не получить новое. При этом на возражения нужно как-то реагировать и каким-то образом отстаивать свою точку зрения. О том, как это делать правильно, мы сейчас и поговорим.

Возражения

Обычно критика в наш адрес или даже несогласие с нашим мнением со стороны руководства или возможного работодателя ставит нас в тупик, вызывает стрессовую реакцию и даже может довести до нервного срыва. Большинство людей вообще не знает, как реагировать на критические замечания, а многие искренне уверены, что на критику следует отвечать агрессией и нападением. Как правило, результатом подобного поведения является взаимное недовольство и, как следствие, – полное отсутствие конст руктива (невозможность решить возникшие на работе проблемы, отказ в желаемом месте работы, конфликт с коллегами и т.п.). И все подобные проблемы рождаются исключительно из боязни возражений.

А мы говорим вам: «Возражений не следует бояться!» Сам по себе факт возникновения у вашего собеседника неких возражений является хорошим знаком. Когда у людей нет к вам интереса, не будет и возражений, так как любое возражение – это повод для диалога. В некоторых ситуациях психологи даже рекомендуют «раскачивать» человека, чтобы у него появились возражения, «вытягивать» их из собеседника, потому что зачастую это единственный способ установить контакт, наладить партнерские отношения и придти к взаимопониманию.

Правильная отработка возражений позволяет не только нивелировать само возражение, но и обратить его в свою пользу. Воспринимая возражения как возможность рассказать о своих достоинствах, вы сводите на нет весь негатив, изначально заложенный во фразу собеседника, и поворачиваете диалог в позитивное и выгодное вам русло. Именно поэтому следует в совершенстве овладеть данным умением.

Реакция на возражения

Ваша реакция на возражения со стороны собеседника может быть негативной и позитивной.

Негативная реакция отвращает от вас собеседника. При такой реакции вы никогда не сможете изменить мнение человека на ситуацию, а лишь спровоцируете раздражение в свой адрес.

Негативной реакцией на возражения являются:

  • прямое отрицание возражения, например:
    Возражение: «У вас слишком маленький опыт работы в продажах!»
    Ответ: «Нет, это не так!», «Нет, это не правда», «Вы не правы!»;
  • сомнение в обоснованности возражения, например:
    Ответ: «Это почему же вы так решили?», «Это вам только кажется»;
  • игнорирование возражения;
  • перебивание собеседника, чтобы он не успел озвучить возражение.

Позитивная реакция предполагает грамотную отработку возражения и в конечном итоге изменение мнения собеседника по этому вопросу либо нахождение некоего компромисса.

Позитивной реакцией на возражения являются:

  • активное слушание;
  • реакция в виде готового модуля;
  • трехэтапная презентация;
  • методы аттракции.

Теперь рассмотрим подробнее способы правильного реагирования на возражения собеседника.

Активное слушание

До тех пор, пока вы не научитесь слушать собеседника, вы не сможете и работать с возражениями. Всем нам знакома ситуация, когда мы как бы слушаем собеседника, но на самом деле совершенно его не слышим. Это может быть вызвано самыми различными причинами: нам неинтересно, голова занята своими мыслями и проблемами, усталость и т.п. Чаще всего при этом мы все равно делаем «умный вид» и даже реагируем на слова собеседника репликами наподобие «ага», «угу», «да-а-а». Такого рода «слушание» можно вообще назвать «неслушанием». Никакой информации от собеседника вы не воспринимаете и не запоминаете. Для него от того, что вы его «выслушали», тоже ничего не изменилось. Более того, и вы, и ваш собеседник остались разговором и друг другом недовольны, так как подобная беседа – лишь потерянное время. Однако подумайте, насколько часто в жизни мы поступаем именно так.

Вы видите начало этой статьи, чтобы читать всё


на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.
за 300 руб.

  нет голосов

Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы

Вниманию тех, кто оформил подписку через ООО «Межрегиональное агентство подписки» (ООО «МАП»): важная информация для вас размещена здесь.

Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.