• Журнал «Делопроизводство и документооборот на предприятии» февраль 2008
  • Рубрика Формула успеха

Работа с возражениями

  • 0 комментариев
  • 40 просмотров
Не надо бояться возражений! Если научитесь реагировать на них правильно, то сможете превращать оппонентов в своих единомышленников. Но для этого вам придется освоить приемы активного слушания, разработать готовые модули ответов на наиболее вероятные выпады в ваш адрес, овладеть технологиями трехэтапной презентации и аттракции. Все эти сложные термины вам станут понятны благодаря приведенным в статье примерам и большому количеству готовых реплик, которые вы сможете взять на вооружение.


Все мы периодически сталкиваемся с ситуациями, когда другие люди в чем-то не согласны с нашим мнением. Нам же хочется убедить их в обратном и настоять на своем. Хорошо, если дело происходит на кухне с друзьями или родителями, там можно и поспорить, и позволить себе обидеться, а потом помириться. А как быть, если источник возражений – это ваш начальник или возможный (и очень желанный) работодатель. Пустившись в споры и ссоры, вы можете либо потерять существующее место работы, либо не получить новое. При этом на возражения нужно как-то реагировать и каким-то образом отстаивать свою точку зрения. О том, как это делать правильно, мы сейчас и поговорим.

Возражения

Обычно критика в наш адрес или даже несогласие с нашим мнением со стороны руководства или возможного работодателя ставит нас в тупик, вызывает стрессовую реакцию и даже может довести до нервного срыва. Большинство людей вообще не знает, как реагировать на критические замечания, а многие искренне уверены, что на критику следует отвечать агрессией и нападением. Как правило, результатом подобного поведения является взаимное недовольство и, как следствие, – полное отсутствие конст руктива (невозможность решить возникшие на работе проблемы, отказ в желаемом месте работы, конфликт с коллегами и т.п.). И все подобные проблемы рождаются исключительно из боязни возражений.

А мы говорим вам: «Возражений не следует бояться!» Сам по себе факт возникновения у вашего собеседника неких возражений является хорошим знаком. Когда у людей нет к вам интереса, не будет и возражений, так как любое возражение – это повод для диалога. В некоторых ситуациях психологи даже рекомендуют «раскачивать» человека, чтобы у него появились возражения, «вытягивать» их из собеседника, потому что зачастую это единственный способ установить контакт, наладить партнерские отношения и придти к взаимопониманию.

Правильная отработка возражений позволяет не только нивелировать само возражение, но и обратить его в свою пользу. Воспринимая возражения как возможность рассказать о своих достоинствах, вы сводите на нет весь негатив, изначально заложенный во фразу собеседника, и поворачиваете диалог в позитивное и выгодное вам русло. Именно поэтому следует в совершенстве овладеть данным умением.

Реакция на возражения

Ваша реакция на возражения со стороны собеседника может быть негативной и позитивной.

Негативная реакция отвращает от вас собеседника. При такой реакции вы никогда не сможете изменить мнение человека на ситуацию, а лишь спровоцируете раздражение в свой адрес.

Негативной реакцией на возражения являются:

  • прямое отрицание возражения, например:
    Возражение: «У вас слишком маленький опыт работы в продажах!»
    Ответ: «Нет, это не так!», «Нет, это не правда», «Вы не правы!»;
  • сомнение в обоснованности возражения, например:
    Ответ: «Это почему же вы так решили?», «Это вам только кажется»;
  • игнорирование возражения;
  • перебивание собеседника, чтобы он не успел озвучить возражение.

Позитивная реакция предполагает грамотную отработку возражения и в конечном итоге изменение мнения собеседника по этому вопросу либо нахождение некоего компромисса.

Позитивной реакцией на возражения являются:

  • активное слушание;
  • реакция в виде готового модуля;
  • трехэтапная презентация;
  • методы аттракции.

Теперь рассмотрим подробнее способы правильного реагирования на возражения собеседника.

Активное слушание

До тех пор, пока вы не научитесь слушать собеседника, вы не сможете и работать с возражениями. Всем нам знакома ситуация, когда мы как бы слушаем собеседника, но на самом деле совершенно его не слышим. Это может быть вызвано самыми различными причинами: нам неинтересно, голова занята своими мыслями и проблемами, усталость и т.п. Чаще всего при этом мы все равно делаем «умный вид» и даже реагируем на слова собеседника репликами наподобие «ага», «угу», «да-а-а». Такого рода «слушание» можно вообще назвать «неслушанием». Никакой информации от собеседника вы не воспринимаете и не запоминаете. Для него от того, что вы его «выслушали», тоже ничего не изменилось. Более того, и вы, и ваш собеседник остались разговором и друг другом недовольны, так как подобная беседа – лишь потерянное время. Однако подумайте, насколько часто в жизни мы поступаем именно так.

Вы видите 20% этой статьи, чтобы читать всё


на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.
за 300 руб.


Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы

Вниманию тех, кто оформил подписку через ООО «Межрегиональное агентство подписки» (ООО «МАП»): важная информация для вас размещена здесь.

Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.