Регистрация Напомнить пароль

Логин:
	или
E-mail:
Выслать

Журнал «Делопроизводство и документооборот на предприятии» август 2019

Как направлять ответ на электронное обращение гражданина?

0 комментариев
3459 просмотров

Автор ответа:

Иритикова Вера | профессиональный управляющий документами, документовед, приглашенный лектор Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ

Давно возник вопрос у исполнителей по обращениям граждан. Если обращение поступило по электронной почте и его официально зарегистрировали, то ответ по электронной почте мы также должны официально оформлять с регистрационным номером? Или можно просто отвечать по электронной почте без него?
Вышестоящее руководство утверждает, что если по электронной почте обращение пришло, то и мы также должны ответить заявителю по электронной почте.
Можно ли получить ответы со ссылками на нормативные документы?

Рассмотрение обращений граждан, поступивших в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в электронной форме, регламентируется ч. 3 ст. 7 и ч. 4 ст. 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Гражданин в своем обращении в форме электронного документа в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (при наличии) и ад-рес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ (ч. 3 ст. 7).

А ответ на обращение гражданина (ч. 4 ст. 10) должен быть направлен организацией «в форме электронного документа по адресу электронной почты…, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении». В данной формулировке союз «и» вынуждает организации на практике соблюдать следующий порядок.

1. Если обращение поступило в электронной форме только с адреса электронной почты гражданина и в самом обращении указан этот или иной адрес электронной почты для получения ответа, то ответ в форме электронного документа направляется исключительно по желаемому гражданином адресу.

В данном случае подготовленный на бланке организации в бумажной форме и подписанный уполномоченным должностным лицом, зарегистрированный ответ сканируется. Бумажный документ остается в делах организации.

Скан-копия подписывается усиленной квалифицированной электронной подписью руководителя или уполномоченного им лица (как правило, ответственного за работу с обращениями), которая программным способом может визуализироваться как отметка о подписании документа электронной подписью¹. Подписанная электронная копия ответа как отдельный файл присоединяется к электронному сообщению, которое направляется гражданину от имени организации и с ее официального адреса электронной почты (или с адреса уполномоченного лица) на адрес электронной почты, указанный гражданином. В заголовке электронного сообщения (тема) оформляются дата и номер ответного письма.

Ответ на обращение может быть оформлен также исключительно в электронной форме (в виде электронного оригинала, который сканировать не потребуется). В этом случае он подписывается усиленной квалифицированной электронной подписью уполномоченного должностного лица и остается в информационной системе вашей организации, но как отдельный файл (фактически – копия) направляется адресату. В данном случае вложенный в электронное письмо ответный электронный документ опять же должен иметь собственный регистрационный номер и дату.

Таким образом, о написании просто ответного текста «в теле» письма почтовой программы речи не идет!

2. Если обращение поступило в электронной форме с адреса электронной почты гражданина (файл), но в самом обращении гражданин указал свой почтовый адрес, то организация:

направляет электронную копию (файл) ответа на адрес электронной почты и
дополнительно подлинник ответа в бумажной форме «досылает» по почте, чтобы соответствовать требованиям действующего законодательства.

В последнее время граждане становятся более квалифицированными в общении с государственными и муниципальными органами – в своих обращениях специально указывают адреса, по которым они ожидают получения ответа. Необходимо ориентироваться на эти каналы «обратной связи», специально названные гражданином. Ведь электронное обращение гражданина может поступить к вам не только с его адреса электронной почты, но и:

через официальный сайт (при заполнении специальных «входных» форм);
в порядке «пересылки» из органов государственной власти и органов местного самоуправления по электронным каналам связи в рамках межведомственного взаимодействия, через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ), Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (ЕПГУ) и порталы государственных и муниципальных услуг субъектов РФ.

Можно ли при обращении граждан с просьбой проставить номер входящего заявления использовать штамп с наименованием организации, строкой «получено» и датой, но без проставления входящего номера (как того требует п. 5.27 ГОСТ Р 7.0.97-2016)? Можно! Мы объяснили, на какую нормативную базу вы сможете опереться. См. ответ журнала № 1’ 2019

Про оформление отметки об электронной подписи читайте раздел «Правила оформления идентификационных реквизитов» статьи «Методические рекомендации по применению ГОСТ Р 7.0.97-2016» журнала № 8’ 2019